Desafíos del Software CRM: 5 Historias de Terror para Aprender Lecciones

Abby Gilmore

Escritor

31 de Octubre de 2023

12 min read

La temporada espeluznante está en pleno apogeo, y todavía tenemos que trabajar. Pero algunas cosas espeluznantes pueden suceder, no solo en octubre, sino literalmente en cualquier momento. Y esto es especialmente relevante cuando trabajas con sistemas de CRM, porque una enorme cantidad de datos de clientes, sin la gestión adecuada, puede convertirse en un completo desastre.

Los problemas y desafíos comunes del CRM nos acechan en todas partes. Y cuanto menos experiencia tienes, más probable es que cometas un error, y el pequeño problema se convierta en una pesadilla.

En este artículo, revelaremos 5 historias de terror embrujadas de CRM. Espero que te ayuden a entender las dificultades comunes del CRM, cómo evitarlas o al menos cómo lidiar con ellas.

No tengas miedo, no te harán daño si eres lo suficientemente valiente para aprender de los errores de los demás.

Historia #1: Cuando la Implementación del CRM Sale Mal

"Es una noche fría y oscura, y estoy a medio camino de implementar un nuevo software de CRM para nuestros procesos de negocio. Estoy absolutamente seguro de que el proceso de implementación va bien. Pero espera, estoy casi terminando, y finalmente puedo ver que todos esos módulos, embudos de ventas, automatizaciones y otras herramientas que configuré apenas están funcionando. Pero la verdadera pesadilla llega cuando ninguno de tus compañeros de equipo entiende qué hacer con todas esas herramientas.

Al día siguiente, después de implementar un CRM, llegué a la oficina y vi que todos los departamentos estaban atascados, nadie entendía qué hacer o cómo funcionaba el nuevo sistema. ¡Felicidades para mí! Mi empresa enfrentó algunos de los desafíos más populares de la implementación del CRM, y nos estarán acechando durante mucho tiempo como un fantasma".

Por suerte para ti, es solo una historia, pero aún puede convertirse en realidad. Primero, averigüemos todos los errores cometidos durante el proceso de implementación del CRM:

• No había servicios profesionales de implementación.
• Falta de adopción por parte de los usuarios.
• Mala elección de software.
• No había estrategias de implementación o adopción.

¿Cómo evitarlo?

Analicemos todos los errores uno por uno.

1. Primero, vemos que la implementación fue realizada por uno de los empleados. Tal vez con alguna experiencia en CRM, pero la experiencia realmente no importa cuando estás empezando con un nuevo software de CRM porque un nuevo software significa nuevos desafíos a manejar. En ese caso, para evitar este problema común de adopción del CRM, deberías considerar obtener ayuda de la empresa que hizo esta aplicación de CRM o buscar profesionales de implementación de CRM y analistas de negocios.

2. El siguiente problema enfrentado fue la mala adopción por parte de los usuarios. Pero, ¿qué significa eso exactamente? En resumen, el desafío de adopción del CRM es un problema del personal general no estar familiarizado con el nuevo software y procesos. La razón de este problema está principalmente en los siguientes campos:

• Entrenamiento insuficiente del personal.
• Falta de documentación relacionada con cambios en los procesos internos.
• No mantener a los gerentes clave y jefes de departamentos involucrados en el proceso de implementación.

3. El software incorrecto también es un caso muy común de desafíos de implementación. Para evitar este problema, necesitas entender claramente las necesidades de tu equipo al elegir un CRM. Es mejor discutir los requisitos con todos los departamentos, decidir las características que necesitan ser incluidas y también estar atento a la posibilidad de integrar este CRM con otras aplicaciones que tu equipo usa.

4. Al final de la historia, vemos que toda la empresa está atascada con el nuevo software. Incluso si la implementación salió mal, siempre hay una manera de evitar luchas en el trabajo de toda la empresa. Probablemente te preguntes cómo. La respuesta es bastante simple. Solo necesitas implementar el nuevo software de manera iterativa en todos los departamentos. Por ejemplo, el departamento de ventas está probando el software primero durante una semana. Si no hay errores importantes, impleméntalo en otro departamento.

Historia #2: La Migración Termina con Pérdida de Datos

La migración de CRM es parte del proceso general de implementación. Si has estado usando un CRM antes, debes mover tus datos de un software a otro. Si

no, debes componer todos tus datos de documentos y archivos Excel para transferirlos al software de CRM. Parece que no es tan complicado, ¿verdad?

Pero incluso una simple migración de datos puede convertirse en la pesadilla de todo gerente. Nuestra próxima historia es exactamente sobre esta situación:

"Estaba en la recta final de nuestro proceso de implementación, y necesitaba migrar los datos de nuestro software de CRM anterior a uno nuevo. Parecía bastante fácil con todas esas cosas de importación y exportación de CSV, pensé...

No era tan experimentado con toda esa migración, y no verifiqué si había respaldos para restaurar mis datos en caso de errores. El proceso fue un poco apresurado debido a mi jefe, así que todo lo que hice fue descargar los datos de los clientes a un solo archivo CSV y luego eliminé nuestra cuenta para evitar fugas de datos. Pensando en subir todos esos datos a nuestro nuevo sistema al día siguiente, me fui a casa. La noche fue tranquila, pero el verdadero horror me esperaba al día siguiente.

Cuando llegué a la oficina, encendí mi computadora y decidí revisar el archivo con todos los datos. Cuando lo abrí, vi que era un completo desastre. Algunos nombres tenían símbolos en lugar de letras, y como teníamos más de 1,000,000 de clientes, es simplemente imposible corregirlo manualmente. Cuando contacté al equipo de soporte de nuestro CRM anterior para restaurar los datos, dijeron que habíamos eliminado completamente nuestros datos y que no había forma de restaurarlos. Estaba aterrorizado..."

¿Cómo evitarlo?

Nadie quiere perder datos valiosos debido a factores humanos. Para evitarlo, siempre prueba la importación y exportación de tu software de CRM. Antes de elegir una nueva solución de CRM, tómate un tiempo para aprender si hay herramientas de respaldo disponibles y cuánto tiempo el sistema puede almacenar los datos después de su eliminación completa.

Historia #3: Encontraste un CRM Perfecto, pero Resultó No Ser Compatible con el GDPR

"Siempre pensé que cuanta más información y conocimiento tienes, más fuerte eres. De todos modos, vivimos en un mundo moderno donde la seguridad también es importante. Cuando comencé a usar el software de CRM, realmente no me importó que mi nuevo sistema fuera compatible con el GDPR. Pensé que no había nada de malo en recopilar todos los datos por un período ilimitado de tiempo.

Un día, recibí una enorme multa, que afectó a mi empresa de la peor manera. Me preguntaba por qué, pero la respuesta es muy clara. Estaba tan ávido de datos que resultó ser obsoleto, y excedí todas las posibles limitaciones de almacenamiento. Me costó demasiado..."

¿Cómo evitarlo?

Antes de comenzar a usar un CRM, siempre verifica si es compatible con el GDPR. Además, siempre debes estar atento a tu base de datos de CRM. No dejes que la información se vuelva obsoleta y verifica el almacenamiento permitido para tu base de datos. Créenos, no querrás pagar enormes multas solo porque no prestaste mucha atención a las regulaciones de almacenamiento de datos.

Historia #4: El Cliente Perdido

"Al principio de mi carrera como vendedor, no estaba tan preocupado por la diferencia entre bases de datos de leads y clientes. Fue un fallo crítico para mí. Un día, tuve que llamar a todos los leads que esperaban mi consulta. Uno por uno, la lista de leads estaba casi completa. Pero el último fue transformador.

La llamada iba como siempre. Le hice al lead algunas preguntas previas a la venta y algunos datos de contacto para llenar la ficha del cliente en mi sistema de CRM. Sin razón, como pensé, la persona al otro lado del teléfono estaba un poco confundida, pero no le presté mucha atención. Unos días después de la llamada, vi que uno de nuestros clientes actuales se negó a renovar nuestro contrato. Cuando revisé su ficha en el CRM, pude sudar porque la información de este cliente era idéntica a la información del lead al que llamé hace unos días y traté como un lead frío".

¿Cómo evitarlo?

La mayoría de los CRM modernos admiten la fusión de datos, por lo que si tienes varios contactos parecidos, puedes fusionarlos. Francamente, los datos repetidos

son uno de los desafíos más comunes del CRM, por lo que es extremadamente importante convertir leads en clientes una vez que lo sean y también fusionar duplicados.

Historia #5: Atrapado en un CRM No Escalable

"Siempre escuché que uno de los principales desafíos que enfrenta el CRM es que el sistema no es escalable, y un día puedes enfrentarte al hecho de que el sistema ya no cubre todas tus necesidades. Pero no presté mucha atención a tal problema; para mí, era algo ilusorio.

Un día lluvioso, mientras hacía cosas alrededor de mi sistema de CRM, descubrí que había excedido las limitaciones de almacenamiento. Aunque tenía un plan Enterprise, comencé a tener claustrofobia. Cuando contacté al equipo de soporte, dijeron que todavía son una empresa pequeña, sus servidores no son tan espaciosos y no pueden expandir mi almacenamiento. Al día siguiente descubrí que había excedido las limitaciones de almacenamiento; fue la gota que colmó el vaso..."

¿Cómo evitarlo?

Antes de comenzar a usar un CRM, asegúrate de que sea escalable. Necesitas tener la posibilidad de expandir tus límites de almacenamiento, el número de entidades y el número de usuarios. También debe proporcionarte herramientas para vincular todas las integraciones necesarias a través de integraciones de terceros o con una API abierta.

Cómo Lidiar con Problemas Comunes de CRM: Resumen

Algunos desafíos de la gestión de relaciones pueden ser realmente espeluznantes. Esperamos que todas las historias que exploraste hoy no te hayan asustado mucho. Para lidiar con todos esos desafíos, debes pensar en ellos con anticipación, para que no te estén esperando en la esquina. Todas las lecciones que has aprendido de estas historias pueden ayudarte a evitar tales situaciones mientras trabajas con tu sistema de CRM.