Cómo integrar su estrategia de redes sociales con los sistemas CRM
Al integrar las redes sociales con el CRM, obtienes acceso a capacidades superiores de análisis y automatización que pueden ayudarte a alcanzar incluso los objetivos más ambiciosos de marketing y ventas.
Así que, vamos a entender de qué trata esta integración y aprender cómo hacerlo correctamente.
¿Qué es el CRM Social?
El concepto de CRM Social consiste en combinar las capacidades tradicionales de gestión de clientes de las herramientas de CRM con la poderosa comunicación e interacción de las plataformas de redes sociales.
Así, además de la recopilación tradicional de datos sobre interacciones con los clientes (incluyendo su información y comunicaciones), el CRM Social también se beneficia de interacciones en tiempo real (por ejemplo, monitoreo de contenido en redes sociales) con tus clientes.
De esta manera, puedes monitorear y gestionar la interacción bidireccional entre tu marca y los clientes, entendiendo mejor sus sentimientos y comunicándote de manera efectiva con cada cliente en múltiples plataformas, incluidas las redes sociales.
Diferencia entre el CRM Social y el CRM Tradicional
Cuando utilizas un enfoque tradicional de CRM, normalmente te enfocas más en el proceso mecánico de obtener y nutrir prospectos. En este caso, los siguientes aspectos de tu proceso se convierten en prioridad:
- Puntuación de prospectos: la práctica de priorizar tus prospectos en función del valor comercial que esperas de ellos, así como de la probabilidad de cerrar el trato.
- Gestión de pipeline: el proceso de crear un pipeline (lista de etapas por las que pasan tus prospectos a lo largo de su ciclo de vida) y enfocarse en su mantenimiento diario.
- Previsión de ventas: el uso de datos históricos de ventas junto con modelos de previsión para estimar la cantidad de acuerdos cerrados en el futuro, además del total de ingresos nuevos generados.
Si bien el CRM Social incluye todos estos aspectos, no se detiene ahí y añade una capa al proceso de obtención y nutrición de prospectos.
Específicamente, el CRM Social agrega los siguientes elementos a la mezcla de prácticas de CRM:
- Análisis avanzado de datos: Las herramientas especializadas pueden recopilar y analizar el comportamiento y las preferencias de los clientes en función de su actividad en redes sociales.
- Interacciones en tiempo real: Estas herramientas monitorean constantemente la actividad de los clientes objetivo en redes sociales y te envían alertas si es necesario responder a una publicación específica o interactuar con el prospecto de otra manera.
- Monitoreo global de redes sociales: El CRM Social también incluye el concepto de monitorear diferentes plataformas sociales en general e identificar el sentimiento general o tendencias emergentes que requieren tu atención.
En general, el CRM Social no es un enfoque fundamentalmente diferente para gestionar las relaciones con los clientes. En cambio, es una práctica que mejora tu enfoque actual con datos e interactividad más avanzados.
Y hay una buena razón por la que muchas empresas adoptan este enfoque. Vivimos en la era de las redes sociales, y la integración de datos e interacciones de redes sociales en tus procesos de CRM puede aumentar tu tasa de retención hasta en un 26%.
Los Beneficios de la Integración entre CRM y Marketing en Redes Sociales
Cuanto mejor conozcas a tus clientes, más probabilidades tendrás de garantizar una transición fluida de prospectos a clientes. Por lo tanto, integrar las redes sociales en tu flujo de trabajo de gestión de clientes parece un esfuerzo prometedor, considerando todos los datos oportunos que puedes obtener sobre ellos.
La práctica de integración entre Social y CRM tiene una amplia variedad de beneficios. Sin embargo, estos tres son los más destacados.
Interacción en Tiempo Real
Las redes sociales son la plataforma donde tu audiencia objetivo comparte sus pensamientos, necesidades y frustraciones. Con una integración adecuada de CRM Social, puedes encontrar estas publicaciones instantáneamente e interactuar con ellas.
Imagina una situación en la que tienes un negocio de jardinería, y alguien de tu audiencia objetivo publica sobre la necesidad de este servicio. Esa publicación es una excelente oportunidad para mostrar tu empresa y ofrecer tus servicios.
Un simple comentario rápido como el anterior puede aumentar drásticamente las posibilidades de que este prospecto considere contratarte.
Mejores Análisis de Datos
El análisis de datos se ha convertido en un elemento indispensable en el mundo de las ventas y el marketing. Después de todo, las empresas que adoptan análisis terminan con un aumento del 20% en su ROI.
Las redes sociales son una mina de oro de datos de clientes. Por lo tanto, al integrarlas en tu flujo de trabajo de CRM, obtienes acceso a capacidades adicionales de análisis que pueden mejorar significativamente la calidad de tus decisiones e interacciones con los prospectos.
Algunos de los puntos de datos de redes sociales que puedes usar en tu flujo de trabajo de CRM incluyen:
- Interacción en publicaciones: Likes, compartidos y comentarios de usuarios objetivo en tus publicaciones. Puedes combinar esto con tus datos tradicionales de CRM (como tasas de respuesta de correo electrónico, historial de compras) para obtener una visión completa del comportamiento y sentimiento del cliente.
- Intereses del cliente: Puedes analizar las comunidades en las que participa tu audiencia objetivo, así como los temas que les gusta publicar. Esto te dará una mejor comprensión de lo que les interesa y te permitirá personalizar tus mensajes en consecuencia.
- Mensajes directos: A veces, los prospectos prefieren comunicarse con tu marca a través de mensajes directos en redes sociales en lugar de correos electrónicos o llamadas telefónicas. La integración social añadirá estos datos de conversación a tu CRM y los almacenará junto con los mensajes de otros canales. De esta manera, tendrás todo el historial de comunicación de tus prospectos en un solo lugar.
Aunque estos tres son los puntos de datos más valiosos, son solo la punta del iceberg, ya que puedes rastrear y monitorear muchos otros tipos de datos sociales según las capacidades de tus herramientas.
Mejor Automatización de Marketing
Muchas herramientas de CRM vienen con funciones avanzadas de campañas drip. Estas te permiten configurar una secuencia de mensajes enviados a los prospectos según su comportamiento.
La integración con redes sociales amplía significativamente esta capacidad de dos maneras.
Primero, puedes configurar un paso en la campaña drip donde envíes un mensaje al prospecto a través de redes sociales. Como se mencionó, algunas personas prefieren los mensajes directos en redes sociales a los correos electrónicos. Así, aumentas las posibilidades de que vean y respondan a tu mensaje.
Segundo, también puedes crear una lógica condicional basada en el comportamiento del prospecto en redes sociales. Por ejemplo, después de descargar tu white paper sobre marketing por correo electrónico, tu campaña drip puede monitorear sus publicaciones en redes sociales en busca de menciones del white paper o del tema de marketing por correo electrónico. Tan pronto como el prospecto haga una publicación al respecto, la campaña puede enviar automáticamente un mensaje de seguimiento ofreciéndole una demostración de tu herramienta de marketing por correo electrónico.
Guía Paso a Paso para Integrar el CRM en la Estrategia de Redes Sociales
La integración del CRM con redes sociales puede parecer compleja al principio. Sin embargo, la realidad es mucho más sencilla de lo que parece. Basándonos en las prácticas de varios expertos, aquí tienes una lista de 6 pasos:
1. Establece Objetivos Claros
Cada proyecto exitoso de ventas y marketing comienza con un objetivo bien definido. Si no sabes qué quieres lograr, ¿cómo puedes medir el éxito?
Te recomiendo comenzar con las siguientes preguntas clave:
- ¿Qué quiero lograr a través del marketing en redes sociales?
- ¿Estoy buscando aumentar el reconocimiento de marca, generar prospectos o profundizar la interacción con los clientes?
- ¿Qué plataformas sociales tienen la audiencia más valiosa para mí?
Por ejemplo, si administras una herramienta SaaS de marketing por correo electrónico, tus respuestas podrían ser:
- Quiero que las publicaciones en redes sociales sean el punto de partida del recorrido de mis clientes a través del embudo de ventas.
- LinkedIn es donde se encuentra la mayor parte de mi audiencia objetivo.
Después, con base en tus respuestas, comienza a desarrollar tus objetivos. Recomiendo seguir la estructura SMART al definirlos. Aquí tienes un ejemplo:
Para el final del segundo trimestre, lanzar una integración de interacción en redes sociales con el CRM, aumentando las tasas de conversión de prospectos en un 15%. Lograrlo integrando 1,000 usuarios a través de una campaña dirigida que incluya materiales de capacitación y 2 webinars.
Este objetivo es:
- Específico: Define claramente lo que se debe hacer.
- Medible: Especifica cómo medir el éxito (2 webinars, 1,000 usuarios, etc.).
- Alcanzable: Es algo que tu equipo puede realizar de manera realista.
- Relevante: Está alineado con lo que deseas lograr.
- Con límite de tiempo: Tiene un plazo específico (para el final del segundo trimestre).
Con objetivos claros como este, estableces una base sólida para tus esfuerzos de integración, entendiendo por qué es importante y cómo medir su éxito.
2. Elige las Herramientas de CRM Adecuadas
Hay una gran variedad de herramientas que pueden integrarse fácilmente con plataformas sociales. En lugar de señalar herramientas específicas, te ayudaré a elegir la mejor.
Usa los siguientes criterios para evaluar las herramientas disponibles:
- ¿Te ayuda a alcanzar los objetivos que definiste?
- ¿Qué tan fácil es integrarla con las plataformas sociales que quieres usar?
- ¿Tiene las funciones de automatización necesarias para tus plataformas sociales? Por ejemplo, algunas herramientas son buenas para trabajar con Instagram, pero pueden carecer de automatización de mensajes en LinkedIn.
Finalmente, revisa el conjunto de análisis de la herramienta y verifica si puede rastrear y reportar las métricas que deseas monitorear. Por ejemplo, Flowlu ofrece integraciones robustas con redes sociales, funciones de automatización y análisis en tiempo real, siendo una excelente opción para empresas de cualquier tamaño.
3. Conecta Tu Cuenta Social al CRM
Existen varias maneras de gestionar esta conectividad:
Algunas herramientas de CRM tienen integradores internos. Solo necesitas iniciar sesión en tu cuenta de red social dentro de la herramienta, y se conecta automáticamente.
Otras requieren usar servicios de integración basados en API. La mayoría de las veces, puedes usar herramientas como Make, Zapier o Pabbly, que ofrecen soluciones de integración para diferentes plataformas.
La última opción es descargar la extensión dedicada de tu CRM y usarla directamente en tu plataforma de red social.
4. Configura tus Automatizaciones
Una vez que tu integración esté configurada, comienza a crear flujos de trabajo automatizados para las siguientes tareas:
- Generar prospectos: Agregar automáticamente un prospecto a tu CRM cuando alguien mencione tu marca.
- Nutrir prospectos: Asignar una etiqueta de “alta intención” a usuarios que hayan interactuado activamente con tu marca.
- Soporte al cliente: Abrir tickets automáticamente y enviarlos a las personas adecuadas cuando los clientes se quejen de tu marca en redes sociales.
Además, puedes configurar campañas drip basadas en el comportamiento de los usuarios y enviarles mensajes oportunos a través de redes sociales.
5. Activa el Monitoreo Social
Además de automatizar tus procesos con redes sociales, la integración con CRM también amplía tus capacidades de monitoreo y análisis.
Por ejemplo, la funcionalidad de monitoreo social puede detectar, analizar y reportar lo siguiente:
- Sentimiento general: Identificar el tono predominante en publicaciones que mencionan tu marca (positivo, neutro o negativo).
- Tendencias de mercado: Detectar cambios en las necesidades y preferencias de tu audiencia objetivo.
- Análisis de la competencia: Monitorear las campañas de tus competidores y entender cómo reacciona el público a ellas.
Toda esta información estará disponible en tu herramienta de CRM, permitiéndote mantener el control de todo lo relacionado con tu audiencia en redes sociales.
6. Rastrea tu Eficiencia y Optimiza
No importa qué tan bien configures la integración entre CRM y redes sociales, siempre habrá margen de mejora.
Por eso, recomiendo programar reuniones regulares (mensuales o bimestrales) con tu equipo para revisar los indicadores de desempeño de las automatizaciones (por ejemplo, CTR, tasa de apertura, etc.) y cualquier problema con la integración.
El resultado de estas reuniones será una lista de ideas para mejorar tus procesos y sacar el máximo provecho de tus esfuerzos de marketing en redes sociales combinados con tu CRM.
Implementa estos cambios, mide nuevamente el siguiente mes y sigue ajustando según sea necesario.
Conclusión
Integrar las redes sociales en tu flujo de trabajo de CRM es una excelente manera de mejorar tu rendimiento en marketing y ventas. Esta integración te brinda acceso a mejores datos de análisis, automatizaciones avanzadas y la capacidad de interactuar con tu audiencia objetivo en los canales que prefieren.
Por lo tanto, considera esta integración como el próximo paso en la evolución de tu flujo de CRM. Con los recursos adecuados, objetivos claros y procesos optimizados, tu negocio estará preparado para aprovechar al máximo esta estrategia.
Combinar las redes sociales con tu sistema CRM te permite gestionar las interacciones de los clientes en ambas plataformas desde un solo lugar. Esto te ayuda a responder rápidamente a los mensajes, entender las preferencias de los clientes según su actividad en redes sociales y mejorar la gestión de las relaciones. Es como tener una capa extra de información para tomar decisiones más inteligentes sobre cómo interactuar con tu público.
Necesitarás una herramienta de CRM que permita la integración con redes sociales y acceso a tus cuentas de redes sociales. Muchas herramientas tienen funciones integradas o trabajan con servicios como Zapier para conectar ambas plataformas. También es buena idea decidir qué tipo de datos deseas monitorear y cómo los utilizarás antes de configurar todo.
El CRM tradicional se enfoca en gestionar datos de los clientes, como correos electrónicos, llamadas telefónicas e historial de compras. El CRM social añade una dimensión de redes sociales: rastrea interacciones de clientes en las plataformas, observa lo que la gente dice sobre tu marca y te permite responder a publicaciones o mensajes. Es la misma base, pero con más información y herramientas para interactuar mejor.
