Cómo crear una base de conocimientos para clientes: Guía paso a paso

Paul Burke

Escritor senior

5 de septiembre de 2022

16 min read

El tiempo es precioso, así que ¿por qué tus clientes deberían desperdiciar su tiempo y el tiempo de tu equipo de soporte haciendo preguntas frecuentes y luego esperando asistencia personal? Seguramente, hay una forma en que tus clientes pueden ayudarse a sí mismos en menos tiempo.

Para evitar la sobrecarga de trabajo del equipo de soporte y un montón de quejas de los clientes, hay una solución: la Base de Conocimientos de Autoservicio. Simplemente agregando algunas instrucciones paso a paso visualizadas, puedes optimizar tu servicio al cliente y aumentar su lealtad, porque siempre saben que hay una respuesta para la mayoría de sus preguntas y pueden acceder rápidamente a ella.

¿Qué es una Base de Conocimientos de Atención al Cliente?

La Base de Conocimientos es una colección de artículos que responden algunas preguntas frecuentes. Hay dos tipos de Bases de Conocimientos:

• Base de Conocimientos Interna.
• Base de Conocimientos Externa.

La interna es la que ayuda a tus empleados a encontrar información útil, SOPs, directrices y políticas. Como tenemos un artículo completo sobre cómo crear una base de conocimientos para tu empresa, te recomendamos que consultes algunos consejos útiles allí.

Pero nuestra agenda de hoy es una base de conocimientos para clientes, que es externa. La base de conocimientos externa ayuda a tu cliente a encontrar rápidamente una respuesta a su pregunta, o incluso una guía completa sobre cómo configurar algo.

Con Flowlu, puedes crear tu propia base de conocimientos externa, poblarla con artículos completos, divididos en grupos específicos, y complementarla con imágenes, videos o enlaces a un conjunto completo de guías de tu blog.

¿Por qué la necesitas?

Te podrías estar preguntando: ¿Por qué necesito una base de conocimientos externa? La gente simplemente puede contactar al Equipo de Soporte o enviar un ticket, nadie quiere resolver el problema por sí mismo.

Según las estadísticas, alrededor del 51% de los usuarios de aplicaciones y clientes de empresas prefieren el autoapoyo a través de la base de conocimientos y más del 50% piensan que es mejor resolver sus problemas por sí mismos en lugar de contactar al equipo de soporte. ¿Todavía tienes dudas?

En lugar de esperar 10 minutos, o tal vez 10 horas o incluso días, puedes encontrar una respuesta de inmediato en cualquier momento que la necesites. Los clientes quieren que sus problemas se resuelvan lo antes posible, y eso no siempre significa un enfoque personal. Por eso necesitas tu propia base de conocimientos: para entregar información de manera rápida y clara.

Crear una base de conocimientos para tu negocio llevará mucho tiempo y esfuerzo, pero créenos, los retornos a largo plazo serán más rentables, porque una conexión fuerte con los clientes es la clave para un negocio exitoso.

Cómo Crear una Base de Conocimientos para Soporte de Autoservicio

La mejor manera es encontrar un software fácil de usar que pueda ayudarte a organizar tu propia base de conocimientos para soporte de autoservicio. La base de conocimientos tiene que ser no solo informativa, sino también bien diseñada y organizada. Aquí hay 6 pasos simples que te ayudarán a crear la mejor base de conocimientos para tus clientes:

Paso 1. Define la estructura

Primero que nada, tienes que entender qué debes poner en tu base de conocimientos. La mejor decisión es confiar en las opiniones e ideas de los clientes. Puedes saber todo sobre tu creación, pero tus nuevos clientes apenas saben algo sobre tu producto, así que examina cuidadosamente sus preguntas y encuentra las más frecuentes. Una vez que se encuentren todas las FAQs, escribe respuestas simples pero informativas (o pide a un miembro del equipo de soporte que lo haga).

El siguiente paso es crear una guía de "Introducción" para integrar a tus nuevos clientes. Recuerda que la estructura de tu base de conocimientos debe ir de cosas simples a más complicadas, volviéndose gradualmente más elaborada.

Simplemente, puedes crear 5 tipos de contenido para tu base de conocimientos externa:

• FAQs.
• Manuales.
• Guías.
• Artículos de integración.
• Antecedentes de la empresa y cultura corporativa.

Ten en cuenta que incluso si cubres todo, algunas personas vendrán con nuevas preguntas. Por eso el botón de "Soporte" debe implementarse en cada página de tu base de conocimientos. Para aprender cómo configurar con éxito tu base de conocimientos externa, revisa nuestro Centro de Ayuda. Paso

Paso 2. Sigue un diseño único

Proporciona más lealtad y reconocimiento cuando usas tu propio estilo de marca. Si ya tienes un estilo de empresa, impleméntalo en tu Base de Conocimientos. Pero si no, es hora de agregar algo de creatividad y personalizar la base de conocimientos según tus necesidades.

Con Flowlu, puedes personalizarla con facilidad, agregando tu propio estilo de marca y logotipo para hacerla reconocible. La navegación fácil de usar también es parte del diseño. Flowlu tiene un cuadro de búsqueda para facilitar encontrar cualquier información relevante. No olvides hacer que los encabezados sean simples y basados en la experiencia de tus clientes, busca palabras clave, para que sea posible que los clientes encuentren información fácilmente.

Paso 3. Escribe encabezados simples

Como se mencionó antes, un encabezado simple es parte del éxito. Busca cómo tus clientes usan palabras específicas, qué tipo de preguntas están haciendo. Sigue palabras clave en cada encabezado para hacerlo fácil de encontrar. Los clientes raramente formulan sus preguntas de manera complicada, así que haz que tus artículos sean fáciles de buscar.

A menudo, los clientes usan frases como:

• "¿Cómo...?"
• "Casos de uso de..."
• "¿Qué es...?"
• "¿Por qué y cómo...?"

Es importante ajustar el nombre completo de las características de tus productos o servicios si estás escribiendo una guía, porque el uso de otros nombres para características ya existentes puede llevar a algunos malentendidos. Simplemente puede ser difícil alcanzar la información si estás usando nombres diferentes.

Paso 4. Agrega artículos

Cuando la estructura esté definida, todos los encabezados estén escritos y el estilo de marca implementado, es hora de componer artículos. Todos crean contenido diferente, pero hay algunos básicos que debes seguir para hacer que tus artículos sean fáciles de leer. Después de todo, el objetivo principal es ser simple y útil, así que no hay tiempo para experimentos.

Los principios clave que cada artículo debe cubrir:

• Debe ser fácil de leer. Los clientes vienen a tu base de conocimientos para resolver algunos problemas que enfrentan, así que el mejor artículo es el que se escribió en inglés simple. Intenta evitar el lenguaje académico y agregar más información útil. Usa listas, negritas y cursivas, porque ayuda a mantener la información estructurada. Además, los párrafos cortos son mejores para enfocarse en cosas importantes.
• Entregar resultados. El artículo debe cubrir el problema, así que al final de este, la persona tiene que ganar una nueva experiencia que le ayudará a resolver el problema.
• Valor. No tienes que agregar más de lo que tus clientes necesitan. Cada palabra y oración debe contener una idea.
• Estructura paso a paso. No importa si es una guía o solo un artículo, toda la información debe darse gradualmente para facilitar su comprensión.
• Enlaces. No agregues información extra a un artículo, si tienes que mencionar algo que no esté relacionado con el punto principal de tu manual. Simplemente adjunta algunos enlaces a tus publicaciones de blog u otros artículos de la base de conocimientos.

Paso 5. Agrega contenido visual

El aspecto visual es esencial incluso para la escritura informativa. Además, a veces es difícil entender algo solo leyendo el texto, por lo que es mejor agregar algunas imágenes o incluso videos instructivos.¿Encuentras algún tema fácil de explicar con palabras? Simplemente toma algunas capturas de pantalla, resalta la información principal y apóyala con un pequeño texto de seguimiento.

Con Flowlu, puedes agregar cualquier tipo de contenido visual que necesites. ¿Quieres agregar algunas capturas de pantalla? ¿O el video completo para revisar cuidadosamente el tema? Si tiene que ser informativo, no significa que deba ser aburrido, por lo que puedes usar cualquier herramienta para la organización y personalización de los artículos.

Paso 6. Publícalo en tu sitio web

Tu contenido está listo, pero ¿qué sigue? El siguiente paso es publicarlo. Para facilitar a los clientes el acceso a la información requerida, puedes establecer etiquetas.

Las configuraciones de Flowlu te permiten establecer permiso para acceder a la base de conocimientos para ciertos usuarios o grupos a través del Portal del Cliente.

Además, puedes compartir tu base de conocimientos a través de un enlace externo. En este caso, los lectores no necesitan ser parte de tu cuenta de Flowlu de ninguna manera. Además, puedes exportar y colocar tu base de conocimientos en tu sitio web. Aunque la base de conocimientos estará ubicada en tu sitio web, necesitas actualizarla en tu cuenta de Flowlu. Cualquier cambio de información se reflejará de inmediato en tu sitio web. Por favor, aprende más sobre la creación de una base de conocimientos externa en nuestro Centro de Ayuda.

Mejores Prácticas para Gestionar tu Base de Conocimientos

Hemos ordenado todos los pasos esenciales para crear tu propia base de conocimientos para el servicio de autoapoyo, pero tiene que ser gestionada. Una vez que hayas agregado alguna información, tienes que revisarla regularmente y mantenerla actualizada.¿Cómo mantener la información en la base de conocimientos relevante?

Con Flowlu, puedes editar cada artículo en cualquier momento. Aquí hay algunos consejos sobre cómo hacerlo:

• Manténla actualizada. ¿Nueva interfaz ya implementada? ¿O estás dirigiendo un bufete de abogados y cambiando tu flujo de trabajo con alguna nueva legislación? Actualiza tu base de conocimientos con algunos artículos y capturas de pantalla completamente nuevos. Si crees que hay alguna actualización menor que no afecta tus guías, estás equivocado. Puede ser algo insignificante para ti, pero para los nuevos clientes es un problema completo encontrar un botón si se colocó en otro lugar, pero las capturas de pantalla de la base de conocimientos dicen lo contrario.
• Visualiza todo. Incluso si crees que el texto es suficiente, a veces es mejor apoyarlo con algunas capturas de pantalla, para que sea más fácil para los clientes entender cómo funcionan las cosas.
• ¡Compártelo! No importa si es una pregunta en tu comunidad de Facebook o un ticket de soporte, no tengas miedo de compartir tu base de conocimientos. Ayudará a tus clientes a entender que pueden confiar no solo en la interacción personal como chats de soporte, llamadas o comunidades de redes sociales, sino también en la información de la base de conocimientos. Pero no olvides que tus enlaces lleven a artículos relevantes para evitar malentendidos.
• Organiza los artículos por experiencia del usuario y de los clientes. Como se mencionó, primero que nada tienes que crear artículos de integración e introductorios. Luego FAQs y guías para lo básico. La información más avanzada debe estar al final de un artículo o base de conocimientos.

Software de Base de Conocimientos

Como puedes ver, crear y gestionar tu propia base de conocimientos externa es una tarea difícil, pero para simplificarla, ¡está Flowlu! Aquí puedes encontrar una solución de base de conocimientos lista para usar, todo lo que necesitas es agregar tu propio contenido.

Comparte tu Conocimiento con los Clientes

Comparte accesos y otorga permisos: Flowlu te da la oportunidad de ayudar a tus clientes de muchas maneras. La Base de Conocimientos es accesible desde cualquier dispositivo, ya sea una PC o una aplicación móvil. En la medida en que Flowlu está basado en la nube, toda la información siempre está en tu mano. Los clientes pueden encontrar sus respuestas incluso si están fuera de las computadoras.

Busca fácilmente temas

Evita que tus clientes busquen durante mucho tiempo. Para facilitar el acceso a la información, hemos agregado un práctico cuadro de búsqueda para permitir que tus clientes encuentren todo lo que necesitan solo con palabras clave. También hay opciones de SEO integradas para tus artículos y un editor rico amigable para el usuario incluido.

Colabora con tus clientes

Establece derechos de permiso para los clientes para permitirles comunicarse a través de comentarios. Puede ayudarte a mejorar tus artículos o señalar algunas cosas que puedes tener en cuenta mientras desarrollas el servicio al cliente. Las configuraciones de permisos están disponibles para el Portal del Cliente.

Todo el conocimiento en un solo lugar

Puedes crear tantas bases de conocimientos como necesites. Establece permisos, organiza todo y pon las cosas en su lugar: solo tú puedes decidir qué tipo de viaje será para tus clientes.

Conclusión

La Base de Conocimientos es una manera increíble de organizar información para tus clientes en un solo lugar. Puede ayudarte a ahorrar tu tiempo y dinero, hacer que tu cliente resuelva sus problemas por sí mismo y ayudar a tu Equipo de Soporte a concentrarse en tickets más importantes. Si está bien diseñada, proporciona acceso rápido a toda la información útil 24/7. Prueba nuestra solución integral de Base de Conocimientos con un período de prueba gratuito de 14 días y explora una forma completamente nueva de mejorar tu servicio al cliente.