Cómo crear una base de conocimientos que beneficie tanto a los usuarios como al SEO

Ingrid Johansen

Redactor

15 de noviembre de 2024

26 min read

Una base de conocimientos o un portal de ayuda se aloja en tu sitio web, por lo que el SEO de la base de conocimientos puede atraer más tráfico y generar más clientes potenciales. Una base de conocimientos completa también puede mejorar significativamente la experiencia del cliente, ya que educa a los usuarios y les ayuda a usar mejor tu producto o servicio.

Equilibrar las dos funciones principales de una base de conocimientos es complicado. Si estás pensando en crear una o renovar una existente, este artículo te guiará para crear una base de conocimientos para clientes optimizada para SEO.

Entendiendo el Rol de una Base de Conocimientos

Tener una base de conocimientos en tu sitio web tiene múltiples beneficios. Vamos a explorarlos.

¿Qué es una Base de Conocimientos?

Una base de conocimientos o un portal de ayuda introduce los conceptos básicos de tu producto o servicio al usuario. A diferencia de un blog, donde las empresas comparten ideas, guías generales y tendencias de la industria, las bases de conocimientos se centran en conceptos básicos y guías específicas de la empresa.

Normalmente, encontrarás el siguiente contenido en tu base de conocimientos orientada al cliente:

• Definiciones de términos de la industria

• Preguntas frecuentes

• Introducciones a conceptos importantes de la industria

• Guías sobre el uso de productos de la empresa

• Instrucciones de solución de problemas

• Portal de cooperación con clientes para hacer y responder preguntas

También existen bases de conocimientos para empleados que incluyen explicaciones de flujos de trabajo y estudios de caso del trabajo de la empresa. Son excelentes para mejorar la eficiencia del flujo de trabajo y reducir la comunicación innecesaria, pero son solo para uso interno. Como no están indexadas ni aparecen en Google, esta guía no se centrará en ellas.

Beneficios de las Bases de Conocimientos

Una base de conocimientos es un activo de contenido multifuncional. Aquí están las formas en que aporta valor al negocio.

• Mejora de la experiencia del usuario. Las bases de conocimientos proporcionan a los usuarios herramientas de autoservicio para educarse sobre tu producto y usarlo mejor. El 67 % de los clientes prefieren el autoservicio a llamar al soporte técnico.

• Reducción de costos operativos del soporte al cliente. Como las preguntas más comunes se responden en la base de conocimientos, habrá menos tickets, y el equipo de atención al cliente (CS) tendrá más tiempo disponible. El 65 % de los líderes de la industria están invirtiendo en autoservicio para reducir las llamadas al CS.

• Aumento del tráfico. Una base de conocimientos orientada al cliente aparecerá en Google y llevará a los usuarios a tu sitio. Dado que el contenido se centra en resolver problemas comerciales con tus productos, esto también podría resultar en conversiones.

• Mejora de la satisfacción del cliente. Las bases de conocimientos ofrecen acceso constante a la información, incluso cuando el equipo de soporte está fuera de servicio. Esto significa que los problemas se resuelven más rápido y la satisfacción del cliente crece.

• Descubrimiento de áreas de mejora. Al analizar los temas que deben incluirse en la base de conocimientos, puedes identificar problemas del producto que necesitan solución.

Cómo una Base de Conocimientos se Integra en el CRM

Las bases de conocimientos son una extensión de un CRM porque permiten a los equipos de atención al cliente y ventas proporcionar a los usuarios información de autoservicio sobre productos y resolver problemas sin necesidad de realizar llamadas.

Las bases de conocimientos forman parte de una red de soporte multicanal. Algunos clientes prefieren contactar al soporte a través de una llamada, un correo electrónico, un chat en redes sociales o un chat en vivo. Otros prefieren resolver problemas por sí mismos navegando por la documentación del producto. Tener múltiples opciones para hacerlo crea una excelente experiencia del cliente.

Si puedes rastrear qué páginas se visitan más y qué términos buscan las personas en la base de conocimientos, puedes identificar problemas típicos. Varias búsquedas de la misma consulta que no tienen respuesta en la base de conocimientos indican la necesidad de abordar un problema común en tu producto.

Puedes hacerlo con tu CRM o integrar herramientas especializadas de gestión de bases de conocimientos.

Equilibrando la Experiencia del Usuario y el SEO en una Base de Conocimientos

Los dos factores principales que una base de conocimientos influye son la experiencia del usuario y la optimización para motores de búsqueda (SEO). Esto es lo que debes incluir en tu base de conocimientos para equilibrar ambos y beneficiarte de ambos.

Priorizando la Experiencia del Usuario

Una base de conocimientos es, antes que nada, un instrumento de servicio al cliente que brinda a los usuarios una opción de autoservicio. Es por eso que el diseño de la arquitectura, el diseño y el contenido de la base de conocimientos deben centrarse en facilitar el aprendizaje del usuario.

El primer paso es crear una arquitectura fácil de entender. Divide la base de conocimientos en categorías que tengan sentido. Es mejor tener algunos sistemas de categorías. Divide el contenido según la etapa en la que un usuario pueda necesitarlo, por negocio, caso de uso y producto.

Flowlu proporciona algunas categorías para elegir en la página principal.

Todas estas categorías y páginas deben ser fáciles de navegar. Esto significa crear un menú simple y efectivo, usar páginas de categoría y agregar navegación de migas de pan a las páginas. Agregar una barra de búsqueda es fundamental para una experiencia positiva del usuario.

También debes asegurarte de que todos los materiales de la base de conocimientos estén interrelacionados entre sí. Esto ayuda al usuario a navegar por la gran cantidad de conocimiento haciendo clic en términos que aún no entienden en lugar de buscarlos.

Así es como Flowlu implementa esto.

Esta es una guía para principiantes. Todos los pasos en el proceso están vinculados a artículos relevantes de la base de conocimientos, hay una barra de búsqueda para el contenido del artículo y el contenido relacionado está vinculado en la barra lateral. En general, este diseño hace que tanto la página como la base de conocimientos sean fáciles de explorar.

Otra cosa que mejora la experiencia del usuario es proporcionar múltiples formas de ver la información. Agrega imágenes y videos que ayuden a los usuarios a aprender y organiza la información en tablas si facilita su comprensión. Usa el formato que ayude al usuario a crear una mejor experiencia. Con herramientas como la Base de Conocimientos de Flowlu, puedes incluir fácilmente tablas, imágenes, videos y otros elementos multimedia para mejorar tus artículos.

Consideraciones de SEO para una Base de Conocimientos

Como las bases de conocimientos orientadas al cliente aparecen en la web, el SEO de la base de conocimientos puede ser una ventaja estratégica para atraer más tráfico. Parte de este tráfico provendrá de tus usuarios actuales buscando soluciones en Internet y terminando nuevamente en tu sitio.

Pero lo más probable es que también atraigas a muchos usuarios que no conocen tu marca y buscan resolver problemas genéricos de la industria. Y verán cómo resolverlos con la ayuda de tus productos.

Para lograr esto, crea artículos en la base de conocimientos orientados al usuario y optimizados para motores de búsqueda.

El primer paso hacia la creación de una base de conocimientos optimizada para SEO es realizar una investigación de palabras clave. Tendrás que encontrar palabras clave que describan tus páginas e incorporarlas de una manera que no afecte la legibilidad.

Implementa las directrices técnicas básicas de Google, como asegurarte de que las páginas carguen rápido, la estructura de las URL sea semántica y sencilla, y cientos de otros pequeños detalles.

Es mejor usar una herramienta de SEO como el rastreador de sitios web de SE Ranking para verificar qué tan bien funciona tu sitio en términos de SEO técnico. Puede realizar una auditoría y proporcionar una puntuación de salud para tu sitio, así como resaltar los problemas más urgentes.

También verás una lista de sugerencias sobre cómo solucionar esos problemas.

Pasos para Crear una Base de Conocimientos que Funcione para los Usuarios

Las bases de conocimientos aportan mucho valor a la experiencia del usuario, así que exploremos cómo construir una base de conocimientos que sirva bien a los usuarios.

Paso 1: Identificar Temas y Categorías Principales

El primer paso para una base de conocimientos útil es entender qué temas podrían encajar en los artículos de la base de conocimientos. Una lluvia de ideas con tus equipos de producto y soporte al cliente es una buena forma de encontrar posibles complejidades tanto en la industria como en el uso de tu producto.

Esto te dará una lista corta de temas que podrían ser útiles para los clientes. Luego analiza los comentarios de los clientes. Busca problemas comunes mencionados en reseñas de clientes, tickets de soporte y encuestas de retroalimentación.

Otro lugar para buscar es en las estadísticas del viaje del cliente y el uso del producto. Si ves que los usuarios tienen dificultades con tu producto, presta especial atención a ello en la base de conocimientos.

Cuando termines con la lista, analiza cómo puedes expandir cada tema y dividirlo en piezas más pequeñas.

Paso 2: Estructurar la Base de Conocimientos

Toma la lista de temas que aparecerán en los artículos de la base de conocimientos y organízala. Es más fácil encontrar contenido cuando está dividido en categorías para los usuarios.

Por ejemplo, una guía sobre cómo usar los paneles en tu producto puede estar en la categoría de guía para principiantes y también en la pestaña de analítica. Esto asegura que los usuarios con diferentes intereses e intenciones puedan encontrar la información que están buscando.

Usa análisis de CRM para identificar las preguntas y problemas más comunes y colócalos en la sección de preguntas frecuentes (FAQ) o guía para principiantes.

Cuando todo esté categorizado, diseña una navegación fácil e intuitiva. Una práctica común es usar migas de pan para facilitar la navegación por categorías.

Incluye otras opciones de navegación como enlaces internos en el texto y una lista de temas relacionados.

Paso 3: Escribir Contenido Claro, Conciso y Útil

Una vez que tengas todo categorizado, escribe el contenido. Para que sea lo más útil posible, enfócate en escribir para el nivel de tu audiencia.

Si estás escribiendo contenido de base de conocimientos para principiantes, debes explicar términos y conceptos que podrían parecer obvios para ti. Para entradas de KB de nivel avanzado, como documentación para desarrolladores, escribe como si estuvieras explicándolo a un colega.

En todos los artículos de la base de conocimientos, usa un lenguaje sencillo y evita metáforas o explicaciones largas. Divide el texto en listas numeradas y viñetas siempre que sea posible, especialmente al dar instrucciones paso a paso.

Paso 4: Implementar Enlaces Internos

Puedes diseñar una navegación para toda la base de conocimientos, pero también debes incluir manualmente enlaces internos en el texto de cada artículo. Para cada artículo de la base de conocimientos, recopila una lista de temas relacionados que tenga sentido incluir.

También puedes revisar cada artículo y vincular términos y conceptos que mencionas naturalmente en el texto.

Esto permite a los usuarios navegar fácilmente por temas complejos y también mejora el SEO.

Paso 5: Añadir Elementos Multimedia

El contenido más útil explica el tema con imágenes y videos, no solo texto. Esto es especialmente conveniente para dar instrucciones sobre cómo usar tus productos.

Puedes publicar artículos de la base de conocimientos solo con texto al principio, pero mejorarlos añadiendo materiales visuales útiles.

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Optimización SEO para el Éxito de la Base de Conocimientos

La optimización para motores de búsqueda funciona en todo el sitio, por lo que primero tendrás que trabajar en el SEO general. Asegúrate de que tu sitio web sea rastreable por los motores de búsqueda, cargue rápido y pueda obtener enlaces de sitios web de buena reputación.

Si eso está en orden, puedes trabajar en el SEO de la base de conocimientos.

SEO On-Page para Bases de Conocimientos

El primer paso para una base de conocimientos optimizada para SEO es la investigación de palabras clave y su optimización. Usa herramientas de SEO para encontrar palabras clave que se ajusten a cada página de tu base de conocimientos. Toma la frase o pregunta más prominente que describa la página, pásala por la herramienta y recopila palabras clave similares. También puedes usar comentarios del CRM para encontrar estas frases.

Luego, añade esas palabras clave a las partes más importantes de la página:

• URL

• Etiqueta de título

• Etiqueta de meta descripción

• Encabezados

• Etiquetas de texto alternativo para imágenes

Incorpora la palabra clave con mayor volumen de búsqueda y usa palabras clave secundarias en el texto del artículo de la base de conocimientos.

Creación de Contenido que Coincida con la Intención del Usuario

La intención del usuario o intención de búsqueda es la razón por la cual una persona busca algo en Google. Algunas intenciones de usuario son transaccionales o comerciales, relacionadas con realizar una compra. Con el SEO de la base de conocimientos, principalmente lidiarás con las otras dos, navegacional e informacional.

Las búsquedas navegacionales intentan encontrar una página o sitio web específico. Por ejemplo, "base de conocimientos [tu marca]" es una consulta navegacional. Las búsquedas informativas intentan encontrar información sobre un proceso, concepto o producto.

Investiga más a fondo y descubre por qué exactamente las personas buscan una determinada palabra clave. Revisa los artículos mejor clasificados y observa qué subtemas cubren. Probablemente sean cosas en las que los buscadores estén interesados, así que cúbrelos mejor en tu artículo de la base de conocimientos.

Optimización para Fragmentos Destacados

Tu objetivo con el SEO es posicionar el artículo lo más alto posible en las páginas de resultados de búsqueda. Para la mayoría de las búsquedas informativas, la posición más alta no es la primera sino el fragmento destacado, que se muestra por encima de los resultados orgánicos regulares.

Para optimizarlo, inserta fragmentos en la página que se ajusten al formato del fragmento destacado. A menudo, estos caen en tres categorías:

• Definiciones que comienzan con "el concepto es…"

• Listas

• Tablas

Esto también es una excelente práctica para escribir contenido de la base de conocimientos. Si sigues estas prácticas, ya tienes buenas probabilidades de aparecer en el fragmento destacado.

Optimización para Móviles

Cuando estés desarrollando un diseño para la base de conocimientos, presta atención a cómo funciona en dispositivos móviles. Muchas bases de conocimientos están repletas de barras de navegación, lo que podría interrumpir la experiencia del usuario en móviles.

Crea un diseño fácil de navegar desde un smartphone y pruébalo en diferentes dispositivos. Esto ayuda tanto a la experiencia del usuario como al SEO, ya que un mal rendimiento móvil puede afectar negativamente el posicionamiento de tu sitio.

Actualizar y Gestionar Regularmente tu Base de Conocimientos

Crear una base de conocimientos no es un proceso rápido. Es probable que cientos de páginas de contenido aún necesiten escribirse. Pero incluso mientras creas todo el contenido pendiente, monitorea el uso de tu base de conocimientos y actualízala regularmente.

Por Qué las Actualizaciones Regulares son Cruciales

Actualizar el contenido es excelente para el SEO, ya que Google puede relegar piezas antiguas que podrían estar desactualizadas. Cuando haces actualizaciones regulares, los bots de rastreo de Google saben que tus páginas están alineadas con los estándares actuales de la industria y no recibirás un golpe en el posicionamiento.

Revisarla también ayuda a mejorar la experiencia del usuario con el tiempo. Es difícil diseñar algo excelente desde el principio, especialmente un portal de autoayuda para usuarios. Mejorarlo constantemente es una mejor manera de crear una gran experiencia.

Actualiza la base de conocimientos cuando hayas realizado cambios en tu producto o servicio.

También monitorea cosas que puedas cambiar en tu base de conocimientos, desde el diseño basado en la experiencia del usuario hasta la información en ella basada en las últimas tendencias de la industria. Puedes intentar hacerlo con herramientas de automatización de procesos para ahorrar tiempo.

Analizar el Comportamiento del Usuario con Analíticas

Usa Google Analytics y tu CRM para rastrear cómo interactúan los usuarios con la base de conocimientos. Busca oportunidades para mejorar su diseño.

Si ves que una página en particular recibe mucho tráfico, añádela a la sección de preguntas frecuentes o la guía para principiantes. También puedes descubrir que los usuarios buscan un tema en particular y no encuentran nada, lo que justifica crear un nuevo contenido. Si tienes un foro de autoayuda para clientes, también puedes inspirarte en los temas populares.

Monitorear el Desempeño del SEO

También debes monitorear el desempeño SEO de tu base de conocimientos. Aquí están las métricas en las que debes enfocarte:

• Tráfico orgánico

• Posición de palabras clave

• Visitantes nuevos vs. recurrentes

• Tasa de rebote

• Páginas por sesión

• Tiempo en la página

Una alta tasa de rebote indica que el contenido de tu base de conocimientos no responde a la intención de búsqueda y necesita mejoras, o que la has optimizado para la palabra clave equivocada.

Otras métricas te dirán si tu página está bien posicionada y atrayendo nuevos visitantes.

Identifica las páginas que se encuentran entre las 20 primeras con buenas tasas de rebote y enfócate en optimizarlas primero. Tienen las mejores probabilidades de clasificarse entre las 10 primeras.

Resumen

¿Es una buena idea tener una base de conocimientos? Puede requerir muchos recursos para ejecutarla correctamente, pero una base de conocimientos es uno de los activos de contenido más versátiles. Es una herramienta importante para que los clientes aprendan y se eduquen, lo que puede mejorar tanto la carga del CS como la satisfacción del cliente. También es una fuente de conocimiento específico de la industria que puede atraer nuevos usuarios a tu plataforma.

Usa las mejores prácticas de esta guía y crearás una base de conocimientos que pueda hacerlo todo.