Cuáles son los 4 pilares de CRM?
Los sistemas de CRM o Sistemas de Gestión de Relaciones con Clientes se están volviendo cada vez más populares cada día y por muchas buenas razones.
En el mundo de hoy, donde hay tanta información disponible, las empresas necesitan explorarla para asegurarse de entregar lo que sus clientes necesitan y desean. Mientras que en los viejos tiempos la mayoría de las empresas vendían sus productos principalmente basados en su reputación, publicidad o recomendaciones, hoy es un poco diferente. Las empresas quieren vender a través de países; algunas quieren vender a nivel mundial. Por lo tanto, necesitan encontrar su público objetivo no solo en su ciudad, no solo en su estado, sino a nivel de país, o incluso internacionalmente.
Los avances tecnológicos también han hecho que los datos sean más accesibles. Hace una década o más, era solo un sueño tener acceso a tanta información sobre tu público objetivo. Desde datos demográficos hasta preferencias e intereses, dónde acceden a Internet y las formas que prefieren ser contactados, entre tantas otras cosas, están disponibles para las empresas. Todo lo que las empresas tienen que hacer es recopilar los datos y determinar las tendencias para que puedan aumentar sus ventas y, en consecuencia, sus ganancias.
Mientras que muchos negocios (especialmente pequeñas empresas) continúan dependiendo de sus empleados para explorar todos estos datos manualmente, termina siendo una pérdida de tiempo. No solo explorar los datos lleva tiempo, sino que es natural que ocurran errores cuando haces esto manualmente. Pero más que esto, hasta hace poco, los sistemas de CRM no estaban disponibles para estas pequeñas empresas ya que no solo eran muy caros, sino también increíblemente complicados.
Una vez más, la tecnología ha ayudado. Ahora es posible para pequeñas empresas e incluso startups utilizar sistemas de CRM. Son más asequibles que nunca y lo mejor es que algunos tienen una curva de aprendizaje bastante baja.
Necesitas Pensar Más Allá del CRM
Así que acabas de echar un vistazo al mercado y ya decidiste que comprarás un CRM para tu negocio. Perfecto. ¡Eso es una gran noticia! Pero simplemente comprarlo no es suficiente. Necesitas asegurarte de que el CRM esté adaptado a tu negocio y que todos sepan cómo usarlo correctamente. Cuando esto no sucede, solo gastas dinero y no ves un centavo de retorno.
Para asegurarte de que implementas bien tu CRM, necesitas tomar en consideración los 4 pilares de los CRM: personas, estrategia, procesos y tecnología. Cada uno de estos pilares es crucial para asegurar que tu CRM entregue lo que necesitas para ayudar a crecer tu negocio.
Los 4 Pilares del CRM
#1: Personas:
No hay duda de que si tuviéramos que elegir el pilar más importante de un CRM exitoso, siempre diríamos personas. Y la razón es bastante simple: cuando las personas, tus empleados, no están comprometidos, capacitados y motivados para ayudarte a crecer tu negocio, la implementación del CRM ciertamente fallará.
Una de las cosas que seguimos viendo en muchas empresas con las que trabajamos es que este es el pilar que las empresas tienden a pasar por alto con más frecuencia. La mayoría de los propietarios de negocios asumen que si los otros 3 pilares del CRM están funcionando bien, las personas simplemente seguirán y todo funcionará perfectamente. Desafortunadamente, esto nunca es el caso. Simplemente no puedes pasar por alto a tus empleados. Necesitas asegurarte de que sean parte del proceso de implementación desde el día 1.
Una de las cosas que puedes hacer para asegurar el éxito de la implementación del CRM es capacitar a tus empleados. Aunque la mayoría de los sistemas de CRM son simples y fáciles de usar, siempre hay una curva de aprendizaje. Y dado que esto es un cambio, quieres mantener a tus empleados motivados para hacerlo, lo que a veces es difícil. Por lo tanto, puedes, por ejemplo, ofrecer algunas clases formales primero y luego coaching continuo para cada uno de tus empleados. Esto asegura que no solo puedan trabajar con el CRM como un sistema completo, sino de una manera más profunda relacionada con sus funciones laborales principales.
Es importante tener en cuenta que la cultura de tu negocio necesita reflejar el uso de un CRM. Como su nombre lo indica (Gestión de Relaciones con Clientes), tu negocio necesita estar orientado al cliente. Entonces, si la cultura de tu empresa todavía dice que solo estás impulsado por las ventas, necesitas cambiarla y asegurarte de que todos tus empleados reconozcan y abracen este cambio.
#2: Estrategia:
Como propietario de un negocio, probablemente tengas una estrategia a corto y largo plazo para tu negocio. Sabes lo crucial que son ya que te permiten guiarte en la dirección correcta, hacia tus objetivos.
Al implementar un CRM, también quieres asegurarte de que creas una estrategia que te permita echar un buen vistazo a las fortalezas y debilidades de tu negocio. Este es el momento de verificar lo que tu negocio está haciendo bien y qué áreas pueden mejorarse.
Una vez que tengas esto definido, es hora de establecer metas cuantificables y concretas. Esto es muy importante ya que necesitas tener algo para medir los cambios que estarás haciendo.
#3: Proceso:
El tercer pilar de la implementación exitosa de un CRM está relacionado con el proceso. ¿Pero qué es un proceso?
Simplemente, los procesos son los métodos que defines o determinas que te permiten alcanzar tus objetivos. Al igual que las metas, los procesos necesitan no solo estar claramente definidos, sino también establecidos y seguidos de manera consistente.
Para algunos propietarios de negocios, los procesos son el pilar más difícil de los sistemas CRM. La razón principal es que no solo pueden ser definidos; necesitan ser seguidos cada vez. Como puedes entender fácilmente, monitorear procesos es algo que necesita hacerse diariamente. Sin embargo, la buena noticia es que solo necesitas procesos para apoyar tu estrategia y metas. Nunca deben ser vistos como un fin en sí mismos. Esto significa que los procesos pueden cambiar. Y, de hecho, deberían cambiar siempre que alcances una meta o cambies tu perspectiva de una estrategia, por ejemplo.
#4: Tecnología:
El pilar final de una implementación exitosa de un CRM es la tecnología. Como mencionamos anteriormente, el avance en tecnología ha sido crucial para el uso de sistemas CRM tanto por pequeñas como grandes empresas. Sin embargo, nunca debe ser considerado el pilar más importante.
Desafortunadamente, muchos propietarios de negocios continúan poniendo la tecnología en primer lugar y luego ajustan todos los otros pilares alrededor. Esto nunca debe ser el caso ya que la tecnología es solo la forma que tienes de apoyar no solo los procesos sino también las estrategias.
Cuando piensas que la tecnología es el pilar más importante para la implementación exitosa de un sistema CRM, comenzarás diseñando esta implementación enfocándote en las características que ofrece el CRM. Pero debería ser al revés. Para implementar con éxito un sistema CRM, primero debes elegir las características del sistema CRM que elegiste que apoyan tanto tus estrategias como procesos. Puedes simplemente ignorar todas las demás características.
Si piensas que si compras un sistema CRM para tu negocio y no usas todas las características que ofrece estarás perdiendo dinero, no estás en lo correcto. Como dijimos, los procesos y estrategias se supone que cambien con el tiempo. Puedes notar que un proceso no está funcionando o puedes alcanzar una meta. En este punto, necesitarás repensar tus procesos y estrategias. Esto puede significar que puedes usar otras características del CRM que no estabas usando hasta ahora. Es por esto que necesitas pensar en la tecnología como solo otro pilar de una implementación exitosa de un CRM y nunca el más importante. Prueba la gama completa de funciones de CRM de Flowlu y otras características durante 14 días gratis y programa una llamada con el equipo de Flowlu para entender cómo el CRM de Flowlu puede mejorar los resultados de tu negocio.
