What is a CRM model?
Todas las interacciones de tu equipo con leads, prospectos y clientes están gobernadas por un modelo de CRM de Flowlu, que es un flujo de trabajo. Ofrece un marco amplio que tu negocio puede utilizar para atraer y retener clientes. No es lo mismo que el software de CRM, que en cambio te permite navegar rápidamente por tu modelo de CRM mientras te coordinas con tu equipo.
Puedes obtener una mejor comprensión de cómo tu negocio atrae, convierte y retiene clientes utilizando modelos de CRM. Cómo tu negocio atrae y retiene clientes está determinado por tu modelo de CRM.
Modelos de CRM más utilizados:
A continuación, se enumeran los modelos de CRM más prevalentes en todas las industrias.
IDIC
El Grupo Peppers & Rogers creó el modelo de CRM IDIC, que se hizo público por primera vez en 2004. Cada una de sus letras representa una etapa del procedimiento:
Identificar.
Primero debes identificar tus leads y clientes en el modelo IDIC. Más significativamente, mejorarás la calidad de tus leads y clientes. Al hacer esto, descubrirás sus molestias y otras características identificativas. Ambas características te permiten categorizar a tus clientes y construir conexiones personales más fuertes con ellos.
Diferenciar.
Después de la segmentación, debes diferenciar a tus consumidores basándote en el valor que anticipas que cada uno agregará a tu empresa. Considera el valor a largo plazo además de los beneficios inmediatos. Después de diferenciarlos, tendrás una mejor idea de cuánto tiempo y dinero dedicar a cada consumidor.
Interactuar.
Los primeros dos pasos del modelo IDIC sirven para prepararte para la verdadera interacción con prospectos y clientes, dándote una imagen clara de sus necesidades y deseos para que puedas proporcionarles mensajes y material que esté adaptado a sus intereses. Tu cliente potencial o cliente estará más inclinado a realizar una compra contigo si puedes demostrar que entiendes sus necesidades.
Personalizar.
A pesar de que la fase anterior involucró comunicaciones y contenido personalizados, esto debería ser solo el comienzo de adaptar tu estrategia para satisfacer las necesidades de tus clientes. La etapa final de IDIC es personalizar tu estrategia basada en lo que has descubierto sobre tu cliente. Debes ajustar tus servicios o acuerdos para coincidir mejor con las necesidades o presupuesto del cliente.
Payne y Frow's Five Forces
El enfoque CRM de Cinco Fuerzas fue desarrollado por los doctores Adrian Payne y Pennie Frow para centrarse tanto en procesos como en elementos. Los cinco procesos son los siguientes:
Desarrollo de estrategia.
El modelo de Payne y Frow define el desarrollo de estrategia como la creación de tus estrategias de cliente y de negocio. Tu estrategia de negocio incluye la posición distintiva de tu empresa en el mercado y la industria. El desarrollo de personas de compradores ideales y otros métodos de identificación de las características que podrían influir en un cliente para elegirte forman parte de tu estrategia de cliente.
Creación de valor.
Evaluarás el valor que proporcionas a tus clientes y viceversa en este paso. El valor que tus clientes obtienen, por ejemplo, puede provenir del acceso que tu empresa de eventos tiene a lugares únicos que simplemente no pueden obtener en ningún otro lugar. Ya que nadie más ofrece lugares como los tuyos, el valor que obtienes es de clientes que se quedan contigo.
Integración de múltiples canales.
Debes compartir la información que has establecido con todo tu equipo después de diseñar tu estrategia y crear tu valor. No solo tu equipo de ventas, sino también marketing, servicio al cliente y todos los departamentos dentro de cada uno, están incluidos.
Evaluación del rendimiento.
Después de implementar tu estrategia multicanal, debes reevaluar tu enfoque. Si tus clientes están satisfechos y tu equipo está alcanzando sus indicadores clave de rendimiento (KPI), deberías estar en buena forma. Si no, obtén consejos de tu equipo y clientes y actualiza tus estrategias y valores.
Gestión de la información.
Tu software de front-end y back-end, infraestructura de TI y todas las demás herramientas analíticas de CRM están incluidas en este paso. A medida que avanzas en el modelo, agregarás datos a estas plataformas, lo que guiará tus pasos siguientes. El representante de soporte podría ingresar esa información en el CRM, alertando a ventas y marketing, si un cliente menciona durante una llamada de soporte técnico que está pensando en expandir su plan de suscripción para intentar vender más a ese cliente.
El procedimiento de Payne y Frow consta de estos cuatro componentes:
- Preparación para CRM. Antes de implementar el modelo de Cinco Fuerzas CRM, debes hacer preparativos para implementar el software de CRM.
- Gestión del cambio en CRM. Antes de implementar este modelo, debes tener procedimientos en lugar para cambiar tus flujos de trabajo de CRM, interfaz de CRM y otros componentes de software.
- Gestión de proyectos para CRM. Debes estar consciente de todo el proceso de gestión de proyectos utilizado para proyectos gestionados en tu CRM.
- Gestión de empleados. A lo largo de tu canal de ventas, debes poder identificar claramente qué empleados son responsables de qué tareas. También debes estar consciente de qué representantes de ventas están encargados de qué clientes o prospectos.
QCI
La estrategia de CRM del Índice de Competitividad de Calidad (QCI) pone más énfasis en la gestión de clientes que en estrechar lazos con ellos. Tiene ocho partes:
- Planificación y Análisis: Si tu prospecto muestra lagunas de datos o comportamiento, rellénalas. A continuación, determina el valor que tu empresa ofrece al cliente.
- Proposición: Considera las necesidades de tu cliente al decidir cómo servirles mejor, y luego sugiere esta estrategia a ellos.
- Información y Tecnología: Mira tu tecnología para ver cómo está actualizando y analizando los datos del cliente en tu CRM. Utiliza lo que aprendes para revisar, actualizar o cambiar tu tecnología según sea necesario.
- Personas y la Organización: Asigna a ciertos miembros del personal la tarea de manejar la retroalimentación del cliente, incluidas las solicitudes de servicio y las reseñas en línea.
- Control de Proceso: Asegúrate de que el soporte al cliente proporcionado por tu equipo de ventas y servicio al cliente sea consistente. Determina dónde hay debilidades y cómo solucionarlas. Gestión de Clientes: Este componente incluye tres partes independientes: adquisición (encontrar y conocer nuevos clientes), penetración (aprender sobre los clientes y hacer que se sientan parte de tu empresa y sus objetivos) y retención (mantener a los clientes comprometidos con tu empresa, lo que puede incluir reconquistar a clientes insatisfechos).
- Evaluación de Efecto: Examina la salida de tus equipos para determinar cómo se relaciona con las ventas. Examina el trabajo de cada representante de ventas y servicio al cliente en más detalle.
- Encuentro con el Cliente: Aplica el mismo procedimiento que en la etapa anterior, pero mide el éxito por la satisfacción del cliente en lugar del volumen de ventas.
Cadena de valor del CRM
El concepto de cadena de valor del CRM fue desarrollado por el profesor de la Escuela de Negocios de Harvard, Michael Porter, para ayudar a las empresas a identificar y crear soluciones únicas para los clientes. Al usar este modelo de CRM, puedes identificar las tareas que son más valiosas para ti y mejorar tus flujos de trabajo para servir mejor a tus clientes.
Hay dos etapas en el concepto de cadena de valor del CRM. Cinco componentes componen la etapa primaria:
- Análisis de la cartera de clientes: Descubre qué clientes son más valiosos para tu negocio. A continuación, decide cómo asignar tus recursos entre tus clientes de acuerdo con este valor. Cercanía con el cliente: Interactúa con tus clientes y recopila nueva información de cada intercambio. Adapta tus ofertas de productos para el cliente a la luz de lo que descubres. Construcción de red: Esta etapa es distinta entre los modelos de CRM, ya que considera partes además de tu empresa y clientes, incluidos proveedores, socios, inversores y clientes. Tu objetivo es aconsejar a estas terceras partes sobre cómo pueden operar para mejorar la experiencia del cliente utilizando los datos de tu etapa de cercanía con el cliente.
- Desarrollo de una propuesta de valor: Crea un valor especial para tu consumidor utilizando las tres etapas anteriores. Concéntrate en proporcionar un servicio personalizado y reducir costos para bajar los precios de tus consumidores (o retener más ganancias).
- Gestión de la relación: Retrocede y considera las etapas anteriores de tu procedimiento. Decide dónde puedes mejorar o hacer mejoras, y luego implementa esos cambios. Al hacerlo, puedes mejorar tu desempeño en términos de retención de clientes, adquisición y desarrollo.
Asegurarse de que tu empresa tenga lo siguiente es de lo que trata la segunda fase:
- Administración y cultura: Será más difícil implementar tu enfoque de CRM sin alguien supervisando las operaciones y estableciendo estándares corporativos.
- Procedimientos de compra: Debes tener un flujo de trabajo sólido para convertir a los prospectos altamente interesados en clientes pagadores.
- Técnicas de gestión de RRHH: Para abordar problemas internos a medida que implementas el modelo de cadena de valor del CRM, debes armar un equipo de RRHH (o contratar a un proveedor de RRHH de terceros).
- Procedimientos de gestión de TI: El CRM requiere muchos datos, por lo que una gestión eficaz de TI es esencial para el éxito del CRM.
- Estructura organizativa: Debes especificar quién es responsable de qué y a quién informan.
Importancia del Modelo de CRM
Los modelos de CRM más comunes delinean cómo recopilar información sobre los clientes, categorizarlos, contactarlos y modificar tu estrategia. El CRM de Flowlu facilita seguir el modelo de CRM mientras respalda los procedimientos de tu empresa para manejar información del cliente, relaciones y ventas. Ayuda en la gestión de tareas en línea, gestión de proyectos y proporciona diferentes herramientas de colaboración.
Las empresas de todos los colores han adoptado el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) a un ritmo creciente, a menudo con excelentes resultados, para manejar los numerosos problemas asociados con las actividades de ventas. Según un estudio, el 65% de las empresas que utilizan CRM móvil están alcanzando sus objetivos de ventas. Este éxito puede ser al menos en parte atribuible al hecho de que estas empresas también utilizan un modelo de CRM además de su software.
