Qué tipo de sistema CRM es el mejor para su empresa?
Esto significa que necesitas tener la herramienta adecuada para ayudarte a enfrentar este desafío: un sistema de CRM (gestión de relaciones con clientes) como Flowlu.
En caso de que nunca hayas oído hablar de los sistemas de CRM antes, hay muchas cosas que necesitas entender antes de elegir el adecuado para tu negocio.
Qué Es CRM?
Como ya mencionamos anteriormente, CRM significa gestión de relaciones con clientes. Aunque los sistemas de CRM fueron diseñados en primer lugar para gestionar las relaciones con los clientes, la verdad es que su objetivo es mucho más amplio. De hecho, muchas personas tienden a describir los sistemas de CRM como herramientas que pueden ayudarte a comprender mejor a tus clientes y utilizar esa información para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.
Como propietario de un negocio, ofrecer la mejor experiencia al cliente se ha vuelto más difícil en los últimos años. Después de todo, los consumidores no son estáticos. Se movieron entre diferentes canales desde el correo electrónico hasta las redes sociales, mensajería y teléfono, para comunicarse con las marcas. Además, con más formas de investigar productos y realizar compras, el viaje del comprador es más complejo que nunca. Y si tu negocio vende múltiples productos a múltiples audiencias, tus dificultades son aún mayores.
A medida que los clientes se mueven entre canales, los datos se mueven con ellos. Este es otro obstáculo para las empresas. Después de todo, cuantos más datos tengas sobre tus clientes, mejor podrás servirles. Esto significa que necesitas encontrar una forma de mantener un seguimiento de todos estos datos en un solo lugar.
Hablando en general, todas las empresas necesitan soluciones que puedan ayudarlas a tener conversaciones continuas que puedan moverse entre canales, sistemas y departamentos. Esto se puede lograr cuando estás usando un sistema de CRM como Flowlu.
Los 3 Diferentes Tipos De Sistemas De CRM
Aunque la mayoría de los sistemas de CRM en el mercado pueden ofrecer soluciones para proporcionar una gran experiencia al cliente, se pueden dividir en tres categorías principales: sistemas de CRM colaborativos, sistemas de CRM operativos y sistemas de CRM analíticos. Cada uno de estos tipos de sistemas de CRM puede ofrecer cosas diferentes. Por lo tanto, dependiendo de tus objetivos principales para tu negocio, uno puede ser mejor que otro.
#1: Sistemas De CRM Colaborativos:
Uno de los objetivos principales de los sistemas de CRM colaborativos es romper los silos. No es raro ver a agentes de soporte al cliente, representantes de ventas y el equipo de marketing sentirse desconectados. Y esta desconexión puede ser más notoria en empresas más grandes. Después de todo, estos departamentos pueden estar separados no solo por ubicaciones geográficas, sino también por el producto en el que se centran, los canales que atienden y sus especialidades de habilidades. Sin embargo, cuando estás tratando de ofrecer la mejor experiencia al cliente, quieres asegurarte de tener una forma de compartir información en toda tu empresa en tiempo real.
Hablando en general, en los sistemas de CRM colaborativos, asegúrate de que todos tus equipos o departamentos puedan acceder a los mismos datos actualizados de los clientes. Esto significa que no solo tus agentes de soporte al cliente tendrán acceso a la información que los equipos de marketing y ventas recopilaron, sino que también actualizarán los datos basados en las interacciones con los clientes que ocurrieron a través de mensajería o canales de correo electrónico.
Como puedes entender fácilmente, un sistema de CRM colaborativo trata la interacción como parte de una conversación más amplia e integrada entre cada cliente y tu negocio. Esto permite que tus diferentes departamentos ahorren tiempo y no tengan que repetirse cada vez que hablen con un nuevo prospecto. Cada uno de tus empleados puede acceder fácil y rápidamente a un registro de todas las interacciones pasadas con un cliente específico y conocer todos los detalles relevantes.
#2: Sistemas De CRM Operativos:
Los sistemas de CRM operativos están destinados a visualizar y manejar el viaje completo del cliente. Comienza rastreando desde sus primeras interacciones con tu negocio, ya sea a través de tu sitio web u otro sitio web de terceros, y continúa a través de todo el proceso de gestión de leads mientras se mueven por el embudo de ventas y sigue rastreando sus comportamientos incluso después de que se convierten en clientes.
Una de las cosas que hace diferentes a los sistemas de CRM operativos es que generalmente ofrecen características de automatización. Como puedes entender fácilmente, la automatización de ventas, la automatización de marketing e incluso la automatización de servicios pueden ayudar a tus empleados a tener más tiempo para manejar tareas más importantes.
#3: Sistemas De CRM Analíticos:
El objetivo principal de los sistemas de CRM analíticos es ayudarte a analizar los datos de los clientes que tienes para obtener información importante. Como puedes entender fácilmente, tanto las herramientas digitales como las plataformas pueden ayudarte a recopilar grandes cantidades de datos. Pero para analizar realmente estos datos, necesitas un sistema de CRM analítico para poder ver tendencias en cómo se comportan tus clientes. Con esta información, puedes entender mejor qué necesitas hacer para aumentar las ventas y la retención de clientes, pero también descubrir los problemas más comunes de los clientes.
Qué Tipo De Sistema De CRM Es El Mejor Para Tu Negocio?
Ahora que conoces las diferencias entre los diferentes sistemas de CRM en el mercado, es posible que te estés preguntando qué tipo se adapta mejor a tu negocio. Bueno, aquí hay un poco más de información para que puedas tomar la decisión correcta.
#1: Sistemas De CRM Colaborativos:
Hablando en general, los sistemas de CRM colaborativos tienen dos funciones principales:
- obtener información en tiempo real para todos usando solo una plataforma
- hacer que la información sea fácil de encontrar y rápidamente accesible.
En comparación con los otros tipos de sistemas de CRM, podemos decir que los CRMs colaborativos están destinados a aumentar la retención y satisfacción del cliente y no tanto a realizar ventas. Sin embargo, es importante notar que este tipo de CRM puede ser una gran solución para los silos de datos. Después de todo, el conocimiento y la información que los equipos de ventas y marketing obtienen sobre los leads solo son relevantes si pueden ser fácilmente accesibles por el equipo de soporte al cliente. Y lo mismo es cierto para obtener información del soporte al cliente de vuelta a los equipos de marketing y ventas.
Algunas de las características más importantes que encontrarás dentro de un sistema de CRM colaborativo son:
- Gestión de Canales:
Como mencionamos anteriormente, los clientes esperan que las empresas estén disponibles en múltiples canales. Sin embargo, debes entender cuáles son los canales preferidos por tus clientes y descubrir las mejores formas de encontrarte con ellos donde están. Los sistemas de CRM colaborativos pueden ayudarte a rastrear estos canales.
- Gestión de Interacciones:
Cuando estás usando un sistema de CRM colaborativo como Flowlu, será fácil llevar un registro de cualquier interacción que un cliente o lead tenga con tu negocio, sin importar el canal. En nuestra plataforma, puedes hacer un seguimiento de todas estas interacciones, ya sea que se realicen por teléfono, correo electrónico, aplicaciones de mensajería o redes sociales. También mantendrá un registro de cómo se resolvió la interacción e incluso cualquier detalle importante que pueda ser útil para interacciones futuras.
- Gestión de Documentos:
Algunos sistemas de CRM colaborativos en el mercado también pueden ayudarte a almacenar documentos importantes sobre tus clientes. Por ejemplo, tu negocio puede necesitar tratar con contratos de clientes, propuestas o cotizaciones.
Hablando en general, los sistemas de CRM colaborativos son una excelente opción para empresas con muchos departamentos. Tu negocio puede incluir múltiples ubicaciones o simplemente proporcionar soporte omnicanal.
#2: Sistemas De CRM Operativos:
Los sistemas de CRM operativos generalmente incluyen no solo las características de los sistemas de CRM colaborativos, sino también otras relacionadas con el rastreo, manejo y mejora del ciclo de vida completo del cliente. Hablando en general, este tipo de sistema de CRM está destinado a empresas que están tratando de descubrir más sobre cómo sus clientes se enteraron por primera vez de su compañía y todos los pasos que tomaron para convertirse en clientes.
Una de las principales diferencias entre los sistemas de CRM operativos y otros tipos es que este ofrece características de automatización. Esto te ayudará a traer una mayor eficiencia a todos los procesos relacionados con la gestión de relaciones con los clientes.
Algunas de las características más importantes que ofrecen los sistemas de CRM operativos incluyen:
- Automatización de Marketing:
En lugar de continuar con el trabajo manual, un sistema de CRM operativo puede ayudar a tu equipo de marketing a crear campañas de correo electrónico que disparen correos electrónicos relevantes basados en actividades específicas del cliente. También se puede utilizar para personalizar recomendaciones de contenido para el sitio web de tu negocio dependiendo de dónde se encuentre tu lead en su viaje. En última instancia, tu equipo de marketing entregará una experiencia más personalizada y relevante para tus clientes.
- Automatización de Ventas:
La automatización de ventas puede hacer que tu proceso de gestión de leads sea más simple. Puedes, por ejemplo, automatizar el proceso de puntuación de leads. Esto te ayuda a identificar fácilmente qué clientes potenciales deben ser priorizados. Pero más que eso, un sistema de CRM operativo también puede determinar automáticamente las mejores tareas para asignar a cada representante de ventas dependiendo del nivel de prioridad.
- Automatización de Servicios:
Teniendo en cuenta toda la información disponible sobre la situación de un cliente, un sistema de CRM operativo puede ayudar a determinar los detalles más importantes que un agente necesita para ayudar a un cliente de manera rápida y efectiva. También puedes utilizar este sistema de CRM para automatizar el proceso de enviar servicios a los clientes, por ejemplo. Esto puede ayudarte a medir su satisfacción así como a averiguar cómo está funcionando tu equipo.
Hablando en general, los sistemas de CRM operativos son una buena opción para empresas que quieren obtener más información de sus clientes. Al mismo tiempo, ayudará a las empresas a hacer los procesos más eficientes para los empleados.
#3: Sistemas De CRM Analíticos:
La principal diferencia entre los sistemas de CRM analíticos y los otros dos tipos es que estos están más destinados a la estrategia de alto nivel.
Los sistemas de CRM analíticos tienden a ofrecer una amplia gama de informes que pueden ayudarte a entender:
- Qué tipos de leads se convierten en ventas con más frecuencia
- Qué tipos de clientes tienen el mayor valor de por vida
- Qué campañas de marketing específicas generan más leads
- Sobre qué problemas los clientes contactan más a menudo al soporte
- Qué características y recursos usan y les gustan más a los clientes
- Qué tipos de acciones de ventas conducen a una compra
- Las quejas más frecuentes de los clientes
- Qué tan rápido tus agentes logran una resolución
- Qué tan efectivamente tu equipo de soporte resuelve los problemas de los clientes.
Si tu negocio tiene muchos datos de clientes y no sabes cómo usarlos de manera efectiva, los sistemas de CRM analíticos son la mejor opción para ti.
