Desafios do Software de CRM: 5 Histórias de Terror para Aprender Lições

Abby Gilmore

Escritor

31 de Outubro de 2023

13 min read

A temporada assustadora está a todo vapor, e ainda temos que trabalhar. Mas algumas coisas assustadoras podem acontecer, não apenas em outubro, mas literalmente a qualquer momento. E isso é especialmente relevante quando se trabalha com sistemas de CRM, porque uma enorme quantidade de dados de clientes, sem a devida gestão, pode se transformar em uma bagunça completa.

Problemas e desafios comuns de CRM nos assombram em todos os lugares. E quanto menos experiência você tem, mais provável é que cometa um erro, e o pequeno problema se transforme em um pesadelo.

Neste artigo, revelaremos 5 histórias de terror assombradas de CRM. Espero que elas ajudem você a entender as dificuldades comuns do CRM, como evitá-las ou pelo menos lidar com elas.

Não tenha medo, elas não vão te machucar se você for corajoso o suficiente para aprender com os erros dos outros.

História #1: Quando a Implementação do CRM Dá Errado

"É uma noite fria e escura, e estou na metade do caminho para implementar um novo software de CRM para nossos processos de negócios. Tenho certeza absoluta de que o processo de implementação está indo bem. Mas espere, estou quase terminando, e finalmente posso ver que todos esses módulos, funis de vendas, automações e outras ferramentas que configurei estão mal funcionando. Mas o verdadeiro pesadelo vem quando nenhum dos seus colegas de equipe entende o que fazer com todas essas ferramentas.

No dia seguinte, após a implementação de um CRM, cheguei ao escritório e vi que todos os departamentos estavam presos, ninguém entendia o que fazer ou como o novo sistema funcionava. Parabéns para mim! Minha empresa enfrentou alguns dos desafios mais populares da implementação do CRM, e eles nos assombrarão por muito tempo como um fantasma".

Felizmente para você, é apenas uma história, mas ainda pode se tornar realidade. Primeiro, vamos descobrir todos os erros feitos durante o processo de implementação do CRM:

• Não havia serviços profissionais de implementação.
• Falta de adoção do usuário.
• Má escolha de software.
• Não havia estratégias de implementação ou adoção.

Como evitar isso?

Vamos analisar todos os erros um a um.

1. Primeiro, vemos que a implementação foi feita por um dos funcionários. Talvez com alguma experiência em CRM, mas a experiência não importa muito quando você está começando com um novo software de CRM porque um novo software significa novos desafios para lidar. Nesse caso, para evitar esse problema comum de adoção do CRM, você deve considerar obter ajuda da empresa que fez este aplicativo de CRM ou procurar profissionais de implementação de CRM e analistas de negócios.

2. O próximo problema enfrentado foi a má adoção do usuário. Mas o que isso significa exatamente? Em resumo, o desafio da adoção do CRM é um problema de o pessoal geral não estar familiarizado com o novo software e processos. A razão desse problema está principalmente nos seguintes campos:

• Treinamento insuficiente da equipe.
• Falta de documentação relacionada a mudanças nos processos internos.
• Não manter os principais gestores e chefes de departamentos envolvidos no processo de implementação.

3. O software errado também é um caso muito comum de desafios de implementação. Para evitar esse problema, você precisa entender claramente as necessidades da sua equipe ao escolher um CRM. É melhor discutir os requisitos com todos os departamentos, decidir os recursos que precisam ser incluídos e também ficar de olho na possibilidade de integrar este CRM com outros aplicativos que sua equipe usa.

4. No final da história, vemos que toda a empresa está presa com o novo software. Mesmo que a implementação tenha dado errado, sempre há uma maneira de evitar lutas no trabalho de toda a empresa. Você provavelmente deve estar se perguntando como. A resposta é bastante simples. Você só precisa implementar o novo software de forma iterativa em todos os departamentos. Por exemplo, o departamento de vendas está testando o software primeiro por uma semana. Se não houver erros maiores, implemente-o em outro departamento.

História #2: Migração Acaba Com a Perda de Dados

A migração de CRM faz parte do processo geral de implementação. Se você já usou um CRM antes, deve mover seus dados de um software para outro. Se não, você deve compor todos os seus dados de documentos e arquivos Excel para transferi-los para o software de CRM. Parece que não é tão complicado, certo?

Mas até mesmo uma migração de dados simples pode se transformar no pesadelo de todo gerente. Nossa próxima história é exatamente sobre essa situação:

"Estava na reta final do nosso processo de implementação, e eu precisava migrar os dados do nosso software de CRM anterior para um novo. Parecia bem fácil com todas essas coisas de importação e exportação de CSV, eu pensei...

Eu não era tão experiente com toda essa migração, e não verifiquei se havia backups para restaurar meus dados em caso de erros. O processo foi um pouco apressado por causa do meu chefe, então tudo o que fiz foi baixar os dados dos clientes para um único arquivo CSV e, em seguida, deletei nossa conta para evitar vazamentos de dados. Pensando em fazer upload de todos esses dados para o nosso novo sistema no dia seguinte, fui para casa. A noite foi tranquila, mas o verdadeiro horror me aguardava no dia seguinte.

Quando cheguei ao escritório, liguei meu computador e decidi verificar o arquivo com todos os dados. Quando o abri, vi que estava uma bagunça completa. Alguns nomes tinham símbolos em vez de letras, e como tínhamos mais de 1.000.000 de clientes, é simplesmente impossível corrigir manualmente. Quando entrei em contato com a equipe de suporte do nosso CRM anterior para restaurar os dados, eles disseram que deletamos completamente nossos dados e não há como restaurá-los. Fiquei apavorado..."

Como evitar isso?

Ninguém quer perder dados valiosos por causa de fatores humanos. Para evitar isso, sempre teste a importação e exportação do seu software de CRM. Antes de escolher uma nova solução de CRM, reserve um tempo para aprender se há ferramentas de backup disponíveis e quanto tempo o sistema pode armazenar os dados após sua exclusão completa.

História #3: Você Encontrou um CRM Perfeito, mas Descobriu que Não é Compatível com o GDPR

"Sempre pensei que quanto mais conhecimento e informação você tem, mais forte você é. De qualquer forma, vivemos em um mundo moderno onde a segurança também é importante. Quando comecei a usar o software de CRM, não me importei muito se meu novo sistema era compatível com o GDPR. Pensei que não havia nada de errado em coletar todos os dados por um período ilimitado de tempo.

Um dia, recebi uma multa enorme, que afetou minha empresa da pior maneira. Fiquei me perguntando por quê, mas a resposta é muito clara. Eu estava tão ávido por dados que acabou sendo desatualizado, e excedi todas as possíveis limitações de armazenamento. Custou-me muito..."

Como evitar isso?

Antes de começar a usar um CRM, sempre verifique se ele é compatível com o GDPR. Além disso, você precisa sempre ficar de olho no seu banco de dados de CRM. Não deixe as informações ficarem desatualizadas e verifique o armazenamento permitido para o seu banco de dados. Acredite em nós, você não quer pagar multas enormes apenas porque não prestou muita atenção às regulamentações de armazenamento de dados.

História #4: O Cliente Perdido

"No início da minha carreira como vendedor, não estava tão preocupado com a diferença entre leads e bancos de dados de clientes. Foi um erro crítico para mim. Um dia, tive que ligar para todos os leads que esperavam minha consulta. Um por um, a lista de leads estava quase completa. Mas o último foi transformador.

A ligação estava indo como sempre. Perguntei ao lead algumas perguntas pré-venda e algumas informações de contato para preencher o cartão do cliente no meu sistema de CRM. Sem motivo, como pensei, a pessoa do outro lado do telefone estava um pouco confusa, mas não prestei muita atenção nisso. Alguns dias após a ligação, vi que um de nossos clientes atuais se recusou a renovar nosso contrato. Quando ver

ifiquei seu cartão no CRM, suava frio porque as informações deste cliente eram idênticas às informações do lead que liguei alguns dias atrás e tratei como um lead frio".

Como evitar isso?

A maioria dos CRMs modernos suporta a mesclagem de dados, então, se você tiver vários contatos parecidos, pode mesclá-los. Francamente, dados repetidos são um dos desafios mais comuns do CRM, então é extremamente importante transformar leads em clientes assim que eles se tornarem e também mesclar duplicatas.

História #5: Preso em um CRM Não Escalável

"Sempre ouvi que um dos principais desafios enfrentados pelo CRM é que o sistema não é escalável, e um dia você pode enfrentar o fato de que o sistema não cobre mais todas as suas necessidades. Mas eu não prestei muita atenção a esse problema; para mim, era algo ilusório.

Num dia chuvoso, enquanto fazia coisas ao redor do meu sistema de CRM, descobri que excedi as limitações de armazenamento. Embora eu tivesse um plano Enterprise, comecei a ter claustrofobia. Quando entrei em contato com a equipe de suporte, eles disseram que ainda são uma empresa pequena, seus servidores não são tão espaçosos e não podem expandir meu armazenamento. No dia seguinte, descobri que excedi as limitações de armazenamento; foi a gota d'água..."

Como evitar isso?

Antes de começar a usar um CRM,certifique-se de que ele é escalável. Você precisa ter a possibilidade de expandir seus limites de armazenamento, o número de entidades e o número de usuários. Ele também deve fornecer ferramentas para vincular todas as integrações necessárias por meio de integrações de terceiros ou com uma API aberta.

Como Lidar com Problemas Comuns de CRM: Resumo

Alguns desafios da gestão de relacionamento podem ser realmente assustadores. Esperamos que todas as histórias que você explorou hoje não tenham te assustado muito. Para lidar com todos esses desafios, você deve pensar neles com antecedência, para que não estejam esperando por você na esquina. Todas as lições que você aprendeu com essas histórias podem ajudá-lo a evitar tais situações ao trabalhar com seu sistema de CRM.