Como integrar a sua estratégia de redes sociais nos sistemas de CRM
Ao integrar as redes sociais com o CRM, você obtém acesso a análises superiores e capacidades de automação que podem ajudá-lo a alcançar até mesmo as metas mais ambiciosas de marketing e vendas.
Então, vamos entender do que se trata essa integração e aprender como fazê-la corretamente.
O que é CRM Social?
O conceito de CRM Social consiste em combinar as capacidades tradicionais de gerenciamento de clientes das ferramentas de CRM com a poderosa comunicação e interação das plataformas de redes sociais.
Assim, além da coleta tradicional de dados sobre as interações com os clientes (incluindo suas informações e comunicações), o CRM Social também se beneficia de interações em tempo real (por exemplo, monitoramento de conteúdo nas redes sociais) com seus clientes.
Dessa forma, você pode monitorar e gerenciar a interação bidirecional entre sua marca e os clientes, entendendo melhor seus sentimentos e comunicando-se de maneira eficaz com cada cliente em várias plataformas, incluindo redes sociais.
A Diferença entre CRM Social e CRM Tradicional
Ao usar uma abordagem de CRM tradicional, geralmente você se concentra mais no processo mecânico de obtenção e nutrição de leads. Nesse caso, os seguintes aspectos do seu processo se tornam prioridade:
- Pontuação de leads: a prática de priorizar seus leads com base no valor comercial que você espera deles, bem como na probabilidade de fechar o negócio.
- Gestão de pipeline: o processo de criação de um pipeline (lista de fases pelas quais seus leads passam ao longo de seu ciclo de vida) e o foco na manutenção diária dele.
- Previsão de vendas: o uso de dados de vendas anteriores junto com modelos de previsão para estimar o número de negócios fechados no futuro, além do total de nova receita gerada.
Embora o CRM Social inclua todos esses aspectos, ele não para por aí e adiciona uma camada ao processo de obtenção e nutrição de leads.
Especificamente, o CRM Social adiciona os seguintes elementos à mistura de práticas de CRM:
- Análise avançada de dados: Ferramentas especializadas podem coletar e analisar o comportamento e as preferências dos clientes com base em suas atividades nas redes sociais.
- Interações em tempo real: Essas ferramentas monitoram constantemente a atividade de clientes-alvo nas redes sociais e enviam alertas caso seja necessário responder a uma postagem específica ou interagir com o prospect de outra forma.
- Monitoramento global de redes sociais: O CRM Social também inclui o conceito de monitorar diferentes plataformas sociais em geral e identificar o sentimento geral ou tendências emergentes que exigem sua atenção.
No geral, o CRM Social não é uma abordagem fundamentalmente diferente de gerenciamento de relações com clientes. Em vez disso, é uma prática de melhorar sua abordagem atual com dados e interatividade melhores.
E há um bom motivo para que muitas empresas adotem essa abordagem. Vivemos na era das redes sociais, e integrar dados e interações das redes sociais aos seus processos de CRM pode aumentar sua taxa de retenção em até 26%.
Os Benefícios da Integração entre CRM e Marketing em Redes Sociais
Quanto melhor você conhece seus clientes, mais chances você tem de garantir uma transição tranquila deles de prospect para cliente pagante. Assim, integrar redes sociais ao seu fluxo de gerenciamento de clientes parece uma iniciativa promissora, considerando todos os dados oportunos que você pode obter sobre eles.
A prática de integração entre Social e CRM vem com uma ampla variedade de benefícios. Estes três, no entanto, são os mais proeminentes.
Engajamento em Tempo Real
As redes sociais são a plataforma onde seu público-alvo compartilha seus pensamentos, necessidades e frustrações. Com uma integração adequada de CRM Social, você pode encontrar essas postagens instantaneamente e interagir com elas.
Imagine uma situação em que você está gerenciando um negócio de paisagismo, e alguém do seu público-alvo posta sobre a necessidade desse serviço. Essa postagem é uma ótima oportunidade para destacar sua empresa e oferecer seus serviços.
Basta um comentário rápido como o acima para aumentar drasticamente as chances de esse prospect considerar contratar você.
Melhores Análises de Dados
A análise de dados tornou-se indispensável no mundo de vendas e marketing. Afinal, empresas que adotam análises acabam com um aumento de 20% no ROI.
As redes sociais são uma mina de ouro de dados de clientes. Então, ao integrá-las ao seu fluxo de CRM, você obtém acesso a recursos adicionais de análise que podem melhorar significativamente a qualidade de suas decisões e interações com prospects.
Alguns dos pontos de dados de redes sociais que você pode usar no seu fluxo de CRM incluem:
- Engajamento em postagens: Curtidas, compartilhamentos e comentários de usuários-alvo em suas postagens. Você pode combinar isso com seus dados tradicionais de CRM (como taxas de resposta de e-mails, histórico de compras) para obter uma visão completa do comportamento e sentimento do cliente.
- Interesses do cliente: Você pode analisar as comunidades em que seu público-alvo é ativo, bem como os tópicos que gostam de postar. Isso dará a você uma melhor compreensão do que interessa a eles e permitirá personalizar suas mensagens de acordo.
- Mensagens diretas: Às vezes, os prospects preferem se comunicar com sua marca via DMs de redes sociais, em vez de e-mails ou conversas telefônicas. A integração social adicionará esses dados de conversas ao seu CRM e os armazenará junto com mensagens de outros canais. Assim, você terá todo o histórico de comunicação de seus prospects armazenado em um único lugar.
Embora esses três apresentem os pontos de dados mais valiosos, eles são apenas a ponta do iceberg, já que você pode rastrear e monitorar muitos outros tipos de dados sociais com base nas capacidades de suas ferramentas.
Melhor Automação de Marketing
Muitas ferramentas de CRM vêm com recursos avançados de campanhas drip. Elas permitem que você configure uma sequência de mensagens enviadas aos prospects com base em seu comportamento.
A integração com redes sociais expande significativamente essa capacidade de duas maneiras.
Primeiro, você pode configurar uma etapa na campanha drip em que envia uma mensagem ao prospect via redes sociais. Como mencionado, algumas pessoas preferem DMs de redes sociais a e-mails. Assim, você aumenta as chances de elas verem e responderem à sua mensagem.
Segundo, você também pode criar uma lógica condicional baseada no comportamento do prospect nas redes sociais. Por exemplo, depois de baixarem seu white paper sobre marketing por e-mail, sua campanha drip pode monitorar as postagens deles nas redes sociais sobre o white paper ou o tema de marketing por e-mail. Assim que o prospect fizer tal postagem, a campanha pode automaticamente enviar uma mensagem de acompanhamento oferecendo uma demonstração da sua ferramenta de marketing por e-mail.
Guia Passo a Passo para Integrar CRM na Estratégia de Redes Sociais
A integração do CRM com redes sociais pode parecer complexa à primeira vista. No entanto, a realidade é bem menos complicada do que parece. Analisando as diversas formas como os especialistas fazem essa integração, criamos esta lista de 6 etapas:
1. Tenha Objetivos Claros
Todo projeto bem-sucedido de vendas e marketing começa com um objetivo bem definido. Afinal, se você não sabe o que deseja alcançar, como pode medir o sucesso?
Recomendamos começar fazendo as seguintes perguntas-chave:
- O que quero alcançar com o marketing em redes sociais?
- Estou buscando aumentar o reconhecimento da marca, gerar leads ou aprofundar o engajamento com os clientes?
- Quais plataformas sociais possuem o público mais valioso para mim?
Por exemplo, se você gerencia uma ferramenta SaaS de marketing por e-mail, suas respostas poderiam ser:
- Quero que as postagens em redes sociais sejam o ponto de partida do funil de vendas dos meus clientes.
- O LinkedIn é onde está a maior parte do meu público-alvo.
Depois, com base em suas respostas, comece a desenvolver seus objetivos. Recomendamos seguir a estrutura SMART ao defini-los. Aqui está um exemplo:
Até o final do segundo trimestre, lançar uma integração de engajamento social no CRM, aumentando as taxas de conversão de leads em 15%. Conquistar isso onboardando 1.000 usuários por meio de uma campanha direcionada, incluindo materiais de treinamento e 2 webinars.
Esse objetivo é:
- Específico: define claramente o que precisa ser feito.
- Mensurável: especifica como medir o sucesso (2 webinars, 1.000 usuários, etc.).
- Alcançável: pode ser realisticamente realizado por sua equipe.
- Relevante: está alinhado com o que você quer alcançar.
- Temporal: possui um prazo específico (até o fim do segundo trimestre).
Com objetivos claros como este, você cria a base adequada para seus esforços de integração, entendendo por que ela é importante e como medir seu sucesso.
2. Escolha as Ferramentas de CRM Certas
Existe uma grande variedade de ferramentas que podem ser integradas facilmente às plataformas sociais. Em vez de recomendar ferramentas específicas, ajudaremos você a escolher a melhor.
Use os seguintes critérios para avaliar as ferramentas disponíveis:
- Ela ajuda a alcançar os objetivos definidos?
- Quão fácil é integrá-la às plataformas sociais que você quer usar?
- Ela possui os recursos de automação necessários para essas plataformas? Por exemplo, algumas ferramentas são boas para trabalhar com Instagram, mas podem carecer da automação de mensagens no LinkedIn que você busca.
Finalmente, verifique o conjunto de análises da ferramenta e veja se ela pode monitorar e relatar as métricas que você deseja rastrear. Por exemplo, o Flowlu oferece integrações robustas com redes sociais, recursos de automação e análises em tempo real, tornando-o uma excelente opção para empresas de qualquer tamanho.
3. Conecte Sua Conta Social ao CRM
Existem várias maneiras de gerenciar essa conectividade:
Algumas ferramentas de CRM possuem integradores internos. Basta fazer login na sua conta de rede social dentro da ferramenta, e ela se conecta automaticamente.
Outras exigem o uso de serviços de integração baseados em API. Na maioria das vezes, ferramentas como Make, Zapier ou Pabbly oferecem soluções de integração para diferentes ferramentas.
A última opção é baixar a extensão dedicada do seu CRM e usá-la na sua plataforma de rede social.
4. Configure Suas Automações
Assim que sua integração estiver configurada, comece a criar fluxos de trabalho automatizados para as seguintes tarefas:
- Gerar leads: adicionar automaticamente um lead ao CRM quando alguém mencionar sua marca.
- Nutrir leads: atribuir uma tag de “alta intenção” a usuários que interagiram ativamente com sua marca.
- Suporte ao cliente: abrir tickets automaticamente e encaminhá-los para as pessoas relevantes quando clientes reclamarem sobre sua marca nas redes sociais.
Além disso, você pode configurar campanhas drip baseadas no comportamento do usuário e enviar mensagens oportunas pelas redes sociais.
5. Ative o Monitoramento Social
Além de automatizar seus processos com redes sociais, a integração com CRM também aumenta suas capacidades de monitoramento e análise.
Por exemplo, a funcionalidade de monitoramento social pode detectar, analisar e relatar os seguintes aspectos:
- Sentimento geral: Identificar o tom predominante em postagens que mencionam sua marca (positivo, neutro ou negativo).
- Tendências de mercado: Detectar mudanças nas necessidades e preferências do seu público-alvo.
- Análise da concorrência: Acompanhar as campanhas realizadas por seus concorrentes e entender como o público está reagindo a elas.
Todas essas informações podem ser visualizadas dentro do seu CRM, permitindo que você mantenha o controle de tudo relacionado ao seu público-alvo nas redes sociais.
6. Acompanhe os Resultados e Otimize
Independentemente de quão bem você configure a integração entre CRM e redes sociais, sempre haverá espaço para melhorias.
Sugiro agendar reuniões regulares (mensais ou bimestrais) com sua equipe para revisar os indicadores de desempenho das automações (como taxa de cliques, taxa de abertura, etc.) e os problemas encontrados durante a integração.
O resultado dessas reuniões deve ser uma lista de ideias para melhorar seus processos e maximizar o retorno dos seus esforços de marketing em redes sociais junto com o CRM.
Implemente essas mudanças, analise os resultados no próximo mês e continue ajustando conforme necessário.
Desafios Comuns na Integração de CRM com Redes Sociais
Apesar dos inúmeros benefícios, a integração entre CRM e redes sociais também apresenta alguns desafios. Aqui estão os mais comuns e como superá-los:
- Privacidade de Dados: O uso de dados comportamentais dos usuários pode violar regulamentações como o GDPR ou o CCPA. Consulte um consultor jurídico para garantir conformidade antes de implementar a integração.
- Sobrecarga de Dados: Importar dados demais para o CRM pode causar confusão. Planeje com antecedência quais pontos de dados são realmente necessários e importe apenas esses.
- Consistência de Nomes: Dados duplicados, como e-mails ou localizações, podem ser importados para o CRM. Garanta consistência nos nomes de dados para evitar duplicatas.
Outro desafio comum é a resistência à mudança dentro da sua equipe. Para superar isso, ofereça treinamentos claros e implemente as novas ferramentas de forma gradual.
Conclusão
Integrar redes sociais ao seu fluxo de trabalho no CRM é uma excelente maneira de impulsionar o desempenho de marketing e vendas. Com essa integração, você tem acesso a dados mais detalhados, automações avançadas e a capacidade de interagir com seu público-alvo no canal que eles preferem.
Por isso, considere essa integração como o próximo passo na evolução do seu fluxo de CRM. Com os recursos certos, objetivos bem definidos e processos otimizados, sua empresa estará pronta para aproveitar ao máximo o potencial dessa estratégia.
Combinar redes sociais com seu sistema de CRM permite que você acompanhe as interações dos clientes em ambas as plataformas em um só lugar. Isso ajuda a responder rapidamente a mensagens, entender as preferências dos clientes com base na atividade deles nas redes sociais e melhorar o gerenciamento das relações. É como ter uma camada extra de informações para tomar decisões mais inteligentes sobre como interagir com seu público.
Você precisará de uma ferramenta de CRM que ofereça integração com redes sociais e acesso às suas contas de redes sociais. Muitas ferramentas possuem recursos integrados ou funcionam com serviços como Zapier para conectar as duas plataformas. Também é uma boa ideia decidir que tipo de dados você quer monitorar e como usá-los antes de configurar tudo.
O CRM tradicional foca em gerenciar dados de clientes, como e-mails, chamadas telefônicas e histórico de compras. O CRM social adiciona uma camada de redes sociais—monitorando interações de clientes nas plataformas, observando o que as pessoas dizem sobre sua marca e respondendo a posts ou mensagens. É a mesma base, mas com insights extras e ferramentas para engajar melhor.
