Como criar uma base de conhecimento para clientes: Um guia passo a passo

Paul Burke

Escritor sénior

5 de setembro de 2022

16 min read

O tempo é precioso, então por que seus clientes deveriam desperdiçar o tempo deles e da sua equipe de suporte fazendo perguntas frequentes e esperando por assistência pessoal? Com certeza, existe uma maneira de seus clientes se ajudarem em menos tempo.

Para evitar a sobrecarga de trabalho da equipe de suporte e um monte de reclamações dos clientes, existe uma solução — Base de Conhecimento de Autoatendimento. Apenas adicionando algumas instruções passo a passo visualizadas, você pode otimizar seu atendimento ao cliente e aumentar a lealdade deles, porque eles sempre sabem que há uma resposta para a maioria de suas perguntas e eles podem ter acesso rápido a isso.

O que é uma Base de Conhecimento de Atendimento ao Cliente?

Base de Conhecimento é uma coleção de artigos que respondem a algumas perguntas frequentes. Existem dois tipos de Bases de Conhecimento:

• Base de Conhecimento Interna.
• Base de Conhecimento Externa.

A interna é aquela que ajuda seus funcionários a encontrar algumas informações úteis, SOPs, diretrizes e políticas. Como temos um artigo abrangente sobre como criar uma base de conhecimento para sua empresa, recomendamos que você confira algumas dicas úteis lá.

Mas nossa agenda de hoje é uma base de conhecimento para clientes, que é externa. A base de conhecimento externa ajuda seu cliente a encontrar rapidamente uma resposta para sua pergunta, ou até mesmo um guia completo sobre como configurar algo.

Com o Flowlu, você pode criar sua própria base de conhecimento externa, preenchê-la com artigos abrangentes, divididos em grupos específicos, e complementá-la com imagens, vídeos ou links para um conjunto completo de diretrizes do seu blog.

Por que você precisa disso?

Você pode se perguntar: Por que eu preciso de uma base de conhecimento externa? As pessoas podem simplesmente contatar a Equipe de Suporte ou enviar um ticket, ninguém quer resolver o problema por si mesmo.

De acordo com as estatísticas, cerca de 51% dos usuários de aplicativos e clientes de empresas preferem autoatendimento por meio de base de conhecimento e mais de 50% acham que é melhor resolver seus problemas por si mesmos em vez de contatar a equipe de suporte. Ainda tem dúvidas?

Em vez de esperar por 10 minutos, ou talvez 10 horas ou até dias, você pode encontrar uma resposta imediatamente a qualquer momento que precisar. Os clientes querem que seus problemas sejam resolvidos o mais rápido possível, e isso nem sempre significa uma abordagem pessoal. É por isso que você precisa de sua própria base de conhecimento — para entregar informações de forma rápida e clara.

Criar uma base de conhecimento para o seu negócio levará muito tempo e esforço, mas acredite, os retornos a longo prazo serão mais lucrativos, porque uma forte conexão com os clientes é a chave para um negócio de sucesso.

Como Criar uma Base de Conhecimento para Suporte de Autoatendimento

A melhor maneira é encontrar um software amigável que possa ajudar a organizar sua própria base de conhecimento para suporte de autoatendimento. A base de conhecimento tem que ser não apenas informativa, mas também bem projetada e organizada. Aqui estão 6 passos simples que ajudarão você a criar a melhor base de conhecimento para seus clientes:

Passo 1. Defina a estrutura

Antes de tudo, você tem que entender o que deve colocar em sua base de conhecimento. A melhor decisão é contar com as opiniões e insights dos clientes. Você pode saber tudo sobre seu projeto, mas seus novos clientes mal sabem algo sobre seu produto, então observe cuidadosamente suas perguntas e encontre as mais frequentes. Depois que todas as FAQs forem encontradas, escreva respostas simples, mas informativas (ou peça a um membro da equipe de suporte para fazer isso).

O próximo passo é criar um guia "Introdução" para integrar seus novos clientes. Lembre-se de que a estrutura da sua base de conhecimento deve ir de coisas simples para mais complicadas, tornando-se gradualmente mais elaborativa.

Simplesmente, você pode criar 5 tipos de conteúdo para sua base de conhecimento externa:

• FAQs.
• Manuais.
• Guias.
• Artigos de integração.
• Histórico da empresa e cultura corporativa.

Note que mesmo que você cubra todas as coisas, algumas pessoas virão com novas perguntas. É por isso que o botão "Suporte" deve ser implementado em cada página da sua base de conhecimento. Para aprender como configurar com sucesso sua base de conhecimento externa, dê uma olhada em nosso Centro de Ajuda. Passo

Passo 2. Siga um único design

Proporciona mais lealdade e reconhecimento quando você usa seu próprio estilo de marca. Se você já tem um estilo da empresa, implemente-o em sua Base de Conhecimento. Mas se não, é hora de adicionar alguma criatividade e personalizar a base de conhecimento de acordo com suas necessidades.

Com o Flowlu, você pode personalizá-la com facilidade, adicionando seu próprio estilo de marca e logotipo para torná-la reconhecível. A navegação amigável também é parte do design. O Flowlu tem uma caixa de pesquisa para facilitar a encontrar qualquer informação relevante. Não se esqueça de fazer os títulos simples e baseados na experiência de seus clientes, procure por palavras-chave, para que seja possível para os clientes encontrar informações facilmente.

Passo 3. Escreva títulos simples

Como mencionado antes, um título simples é parte do sucesso. Observe como seus clientes usam palavras específicas, que tipo de perguntas eles estão fazendo. Siga palavras-chave em cada título para facilitar o acesso. Os clientes raramente formulam suas perguntas de maneira complicada, então faça seus artigos fáceis de pesquisar.

Frequentemente, os clientes usam frases como:

• "Como fazer..."
• "Casos de uso de..."
• "O que é..."
• "Por que e como..."

É importante ajustar o nome completo de seus produtos ou recursos de serviços se você estiver escrevendo um guia, porque casos de uso de outros nomes para recursos já existentes podem levar a alguns mal-entendidos. Pode ser simplesmente difícil alcançar a informação se você estiver usando nomes diferentes.

Passo 4. Adicione artigos

Quando a estrutura estiver definida, todos os títulos escritos e o estilo da marca implementado, é hora de compor os artigos. Todos criam conteúdos diferentes, mas existem alguns princípios básicos que você deve seguir para fazer seus artigos fáceis de ler. Afinal, o objetivo principal é ser simples e útil, então não há tempo para experimentos.

Os princípios chave que todo artigo deve cobrir:

• Deve ser fácil de ler. Os clientes vêm à sua base de conhecimento para resolver alguns problemas que enfrentam, então o melhor artigo é aquele que foi escrito em inglês simples. Tente evitar a linguagem acadêmica e adicionar mais informações úteis. Use listas, negritos e itálicos, pois ajuda a manter as informações estruturadas. Além disso, parágrafos curtos são melhores para se concentrar em coisas importantes.
• Entregar resultados. O artigo deve cobrir o problema, então, no final dele, a pessoa tem que ganhar uma nova experiência que ajudará a resolver o problema.
• Valor. Você não precisa adicionar mais do que seus clientes precisam. Cada palavra e frase deve conter uma percepção.
• Estrutura passo a passo. Não importa se é um guia ou apenas um artigo, todas as informações devem ser dadas gradualmente para facilitar a compreensão.
• Links. Não adicione informações extras a um artigo, se você tiver que mencionar algo que não esteja relacionado ao ponto principal do seu manual. Apenas anexe alguns links para suas postagens de blog ou outros artigos da base de conhecimento.

Passo 5. Adicione conteúdo visual

O aspecto visual é essencial mesmo para escrita informativa. Além disso, às vezes é difícil entender algo apenas lendo o texto, então é melhor adicionar algumas imagens ou até vídeos de como fazer.

Encontrou algum tópico fácil de explicar em palavras? Apenas tire algumas capturas de tela, destaque as informações principais e apoie com um pequeno texto de acompanhamento.

Com o Flowlu, você pode adicionar qualquer tipo de conteúdo visual que precisar. Quer adicionar algumas capturas de tela? Ou o vídeo inteiro para revisar cuidadosamente o assunto? Se tem que ser informativo, não significa que deve ser chato, então você pode usar quaisquer ferramentas para organização e personalização dos artigos.

Passo 6. Publique no seu site

Seu conteúdo está pronto, mas e agora? O próximo passo é publicá-lo! Para facilitar aos clientes o acesso às informações necessárias, você pode definir tags.

As configurações do Flowlu permitem que você defina permissão para acessar a base de conhecimento para determinados usuários ou grupos por meio do Portal do Cliente.

Além disso, você pode compartilhar sua base de conhecimento por meio de um link externo. Nesse caso, os leitores não precisam fazer parte da sua conta Flowlu de forma alguma. Além disso, você pode exportar e colocar sua base de conhecimento no seu site. Embora a base de conhecimento esteja localizada no seu site, você precisa atualizá-la na sua conta Flowlu. Qualquer alteração de informação será imediatamente refletida no seu site. Por favor, aprenda mais sobre a criação de uma base de conhecimento externa em nosso Centro de Ajuda.

Melhores Práticas para Gerenciar sua Base de Conhecimento

Nós esclarecemos todos os passos essenciais para criar sua própria base de conhecimento para serviço de autoatendimento, mas ela precisa ser gerenciada. Uma vez que você adicionou algumas informações, você tem que revisá-las regularmente e mantê-las atualizadas.

Como manter as informações na base de conhecimento relevantes? Com o Flowlu, você pode editar cada artigo a qualquer momento. Aqui estão algumas dicas sobre como fazer isso:

• Mantenha atualizado. Nova interface já implementada? Ou você está executando um escritório de advocacia e mudando seu fluxo de trabalho com alguma nova legislação? Atualize sua base de conhecimento com alguns artigos e capturas de tela novinhos em folha. Se você acha que há alguma atualização pequena que não afeta seus guias — você está enganado. Pode ser algo insignificante para você, mas para novos clientes é um problema inteiro encontrar um botão se ele foi colocado em outro lugar, mas as capturas de tela da base de conhecimento dizem o contrário.
• Visualize tudo. Mesmo que você pense que o texto é suficiente, às vezes é melhor apoiá-lo com algumas capturas de tela, para que seja mais fácil para os clientes entenderem como as coisas funcionam.
• Compartilhe! Não importa se é uma pergunta na sua comunidade do Facebook ou um ticket de suporte — não tenha medo de compartilhar sua base de conhecimento. Isso ajudará seus clientes a entenderem que eles podem contar não apenas com interações pessoais como chats de suporte, chamadas ou comunidades de mídia social, mas também com informações da base de conhecimento. Mas não se esqueça de que seus links levem a artigos relevantes para evitar mal-entendidos.
• Organize os artigos pela experiência do usuário e dos clientes. Como mencionado, primeiro de tudo você tem que criar artigos de integração e introdutórios. Em seguida, FAQs e guias para o básico. As informações mais avançadas devem estar no final de um artigo ou base de conhecimento.

Software de Base de Conhecimento

Como você pode ver, criar e gerenciar sua própria base de conhecimento externa é uma tarefa difícil, mas para simplificar, existe o Flowlu! Aqui você pode encontrar uma solução pronta para uso de base de conhecimento, tudo o que você precisa é adicionar seu próprio conteúdo.

Compartilhe seu Conhecimento com os Clientes

Compartilhe acessos e dê permissões — o Flowlu oferece a oportunidade de ajudar seus clientes de várias maneiras. A Base de Conhecimento é acessível de qualquer dispositivo, independentemente de ser um PC ou um aplicativo móvel. Como o Flowlu é baseado na nuvem, todas as informações estão sempre à sua mão. Os clientes podem encontrar suas respostas mesmo estando fora dos computadores.

Pesquise facilmente por tópicos

Previna seus clientes de longas buscas. Para facilitar o acesso às informações, adicionamos uma caixa de pesquisa prática para permitir que seus clientes encontrem tudo o que precisam apenas por palavras-chave. Há também opções de SEO integradas para seus artigos e um editor rico amigável ao usuário incluído.

Colabore com seus clientes

Defina direitos de permissão para os clientes para permitir que eles se comuniquem por meio de comentários. Isso pode ajudá-lo a melhorar seus artigos ou apontar algumas coisas que você pode levar em conta ao desenvolver o atendimento ao cliente. As configurações de permissão estão disponíveis para o Portal do Cliente.

Todo o conhecimento em um só lugar

Você pode criar quantas bases de conhecimento precisar. Defina permissões, organize tudo e coloque as coisas em seus lugares — apenas você pode decidir que tipo de jornada para seus clientes será.

Conclusão

A Base de Conhecimento é uma maneira incrível de organizar informações para seus clientes em um só lugar. Pode ajudá-lo a economizar tempo e dinheiro, fazer seu cliente resolver seus problemas por conta própria e ajudar sua Equipe de Suporte a se concentrar em tickets mais importantes. Se for bem projetada, proporciona acesso rápido a todas as informações úteis 24/7. Experimente nossa solução abrangente de Base de Conhecimento com um período de teste gratuito de 14 dias e explore uma maneira totalmente nova de melhorar seu atendimento ao cliente.