Como criar uma base de conhecimentos que funcione tanto para os utilizadores como para o SEO

Ingrid Johansen

Redator

15 de novembro de 2024

27 min read

Uma base de conhecimento ou portal de ajuda é hospedado em seu site, então o SEO da base de conhecimento pode trazer mais tráfego e leads. Uma base de conhecimento abrangente também pode melhorar significativamente a experiência do cliente, pois educa os usuários e os ajuda a usar melhor seu produto ou serviço.

Equilibrar as duas principais funções de uma base de conhecimento é desafiador. Se você está pensando em criar uma ou reformular uma base existente, este artigo irá guiá-lo na criação de uma base de conhecimento amigável ao SEO.

Entendendo o Papel de uma Base de Conhecimento

Ter uma base de conhecimento em seu site traz múltiplos benefícios. Vamos explorar quais são eles.

O Que é uma Base de Conhecimento

Uma base de conhecimento ou portal de ajuda apresenta os conceitos básicos do seu produto ou serviço ao usuário. Diferentemente de um blog, onde as empresas compartilham insights, guias gerais e tendências do setor, as bases de conhecimento focam em conceitos básicos e guias específicos da empresa.

Normalmente, você verá os seguintes conteúdos em uma base de conhecimento voltada para o cliente:

• Definições de termos do setor

• Perguntas frequentes

• Introduções a conceitos importantes do setor

• Guias sobre o uso de produtos da empresa

• Instruções para solução de problemas

• Portal de cooperação do cliente para fazer e responder perguntas

Bases de conhecimento voltadas para funcionários também existem e apresentam explicações de fluxos de trabalho e estudos de caso do trabalho da empresa. Elas são ótimas para melhorar a eficiência do fluxo de trabalho e reduzir a comunicação desnecessária, mas são de uso exclusivo interno. Como não são indexadas e não aparecem no Google, este guia não se concentrará nelas.

Benefícios das Bases de Conhecimento

Uma base de conhecimento é um ativo de conteúdo multifuncional. Veja como ela agrega valor ao negócio:

• Melhoria da experiência do usuário. As bases de conhecimento oferecem ferramentas de autoatendimento para que os usuários se eduquem sobre seu produto e o utilizem melhor. 67% dos clientes preferem autoatendimento ao contato com o suporte.

• Redução de custos operacionais de suporte ao cliente. Como questões típicas são respondidas na base de conhecimento, haverá menos tickets, e a equipe de suporte ao cliente terá mais tempo disponível. 65% dos líderes do setor estão investindo em autoatendimento para reduzir chamadas ao suporte.

• Aumento de tráfego. Uma base de conhecimento voltada para o cliente aparecerá no Google e levará os usuários ao seu site. Como o conteúdo é focado em resolver problemas de negócios com seus produtos, isso também pode resultar em conversões.

• Melhoria na satisfação do cliente. Bases de conhecimento oferecem acesso constante a informações, mesmo quando a equipe de suporte está fora do expediente. Isso significa que os problemas são resolvidos mais rapidamente e a satisfação do cliente aumenta.

• Descoberta de áreas de crescimento. Ao analisar tópicos para incluir na base de conhecimento, você pode identificar problemas no produto que precisam ser resolvidos.

Como uma Base de Conhecimento se Integra ao CRM

Bases de conhecimento são uma extensão de um CRM, pois permitem que as equipes de suporte ao cliente e vendas forneçam aos usuários informações de autoatendimento sobre produtos e resolvam problemas sem necessidade de chamadas.

As bases de conhecimento fazem parte de uma rede de suporte multicanal. Alguns clientes preferem entrar em contato com o suporte por telefone, e-mail, chat em redes sociais ou chat ao vivo. Outros preferem resolver problemas por conta própria navegando na documentação do produto. Ter várias opções cria uma ótima experiência para o cliente.

Se você puder rastrear quais páginas são mais visitadas e quais termos as pessoas buscam na base de conhecimento, poderá identificar problemas típicos. Pesquisas repetidas de uma mesma consulta que não têm resposta na base de conhecimento indicam a necessidade de melhorar um problema comum em seu produto.

Isso pode ser feito com seu CRM ou integrando ferramentas especializadas de gerenciamento de bases de conhecimento.

Equilibrando Experiência do Usuário e SEO em uma Base de Conhecimento

Os dois principais fatores influenciados por uma base de conhecimento são a experiência do usuário e a otimização para motores de busca (SEO). Aqui está o que incluir na sua base de conhecimento para equilibrar os dois e colher benefícios de ambos.

Priorizando a Experiência do Usuário

Uma base de conhecimento é, antes de tudo, um instrumento de atendimento ao cliente que oferece uma opção de autoatendimento. Por isso, o design da arquitetura, layout e conteúdo da base de conhecimento deve ser focado em facilitar o aprendizado para o usuário.

O primeiro passo é criar uma arquitetura de fácil compreensão. Divida a base de conhecimento em categorias que façam sentido. É melhor ter vários sistemas de categorização. Divida o conteúdo por estágio de uso, caso de uso e produto.

A Flowlu oferece algumas categorias para escolher na página inicial.

Todas essas categorias e páginas devem ser fáceis de navegar. Isso significa criar um menu simples e eficaz, usar páginas de categorias e adicionar navegação por breadcrumbs às páginas. Adicionar uma barra de pesquisa é essencial para uma experiência positiva do usuário.

Certifique-se também de que todos os materiais da base de conhecimento estejam interligados. Isso ajuda o usuário a navegar pelo conteúdo clicando em termos que ainda não entende, em vez de precisar buscar por eles.

Aqui está como a Flowlu implementa isso.

Esse é um guia para iniciantes. Todos os passos do processo estão vinculados a artigos relevantes da base de conhecimento, há uma barra de pesquisa para o conteúdo do artigo, e conteúdos relacionados estão vinculados na barra lateral. No geral, esse layout torna a página e a base de conhecimento fáceis de explorar.

Outra maneira de melhorar a experiência do usuário é oferecer múltiplas formas de visualizar informações. Adicione imagens e vídeos que ajudem os usuários a aprender e organize informações em tabelas, se isso facilitar a compreensão. Use o formato que mais auxilia o usuário para criar uma experiência melhor. Com ferramentas como a Base de Conhecimento da Flowlu, você pode incluir facilmente tabelas, imagens, vídeos e outros elementos multimídia para aprimorar seus artigos.

Considerações de SEO para uma Base de Conhecimento

Como as bases de conhecimento voltadas para o cliente aparecem na web, o SEO da base de conhecimento pode ser uma vantagem estratégica para atrair mais tráfego. Parte desse tráfego virá de seus usuários existentes buscando soluções na internet e retornando ao seu site.

No entanto, é provável que você atraia muitos usuários que não conhecem sua marca e estão buscando resolver problemas genéricos do setor. E eles verão como podem resolvê-los com a ajuda de seus produtos.

Para alcançar isso, crie artigos na base de conhecimento orientados para o usuário e otimizados para os motores de busca.

O primeiro passo para criar uma base de conhecimento otimizada para SEO é realizar uma pesquisa de palavras-chave. Você precisará encontrar palavras-chave que descrevam suas páginas e incorporá-las de forma que não afete a legibilidade.

Implemente diretrizes técnicas básicas do Google, como garantir que as páginas carreguem rapidamente, que a estrutura de URLs seja semântica e simples, entre outras boas práticas.

É recomendável usar uma ferramenta de SEO, como o SE Ranking, para verificar o desempenho do seu site em termos de SEO técnico. A ferramenta pode realizar uma auditoria e atribuir uma pontuação de saúde ao site, além de destacar os problemas mais urgentes.

Você também verá uma lista de sugestões sobre como corrigir esses problemas.

Passos para Construir uma Base de Conhecimento Eficaz

Bases de conhecimento trazem muito valor à experiência do usuário. Vamos explorar como construir uma que atenda bem às necessidades dos usuários.

Passo 1: Identificar Tópicos e Categorias Principais

O primeiro passo para uma base de conhecimento útil é entender quais tópicos devem ser abordados nos artigos. Fazer brainstorming com suas equipes de produto e suporte ao cliente é uma boa maneira de identificar possíveis dificuldades no setor e no uso do seu produto.

Isso fornecerá uma lista inicial de tópicos úteis para os clientes. Em seguida, analise o feedback dos clientes. Procure por problemas comuns mencionados em avaliações, tickets de suporte e pesquisas de feedback.

Outro local para explorar são as estatísticas de jornada do cliente e uso do produto. Se você perceber que os usuários estão enfrentando dificuldades com o produto, dedique atenção especial a isso na base de conhecimento.

Depois de finalizar a lista, veja como expandir cada tópico e dividi-lo em partes menores.

Passo 2: Estruturar a Base de Conhecimento

Organize a lista de tópicos em categorias. É mais fácil encontrar conteúdo quando ele está dividido em seções lógicas.

Por exemplo, um guia sobre como usar dashboards no seu produto pode ser incluído na categoria de guias para iniciantes e na seção de análise. Isso garante que usuários com diferentes interesses possam encontrar as informações que procuram.

Use análises de CRM para identificar as perguntas e problemas mais comuns e incluí-los na seção de FAQ ou guia para iniciantes.

Depois de organizar tudo em categorias, crie uma navegação intuitiva e fácil de usar. Uma prática comum é usar breadcrumbs para navegação rápida entre categorias.

Inclua outras opções de navegação, como links internos no texto e uma lista de tópicos relacionados.

Passo 3: Escrever Conteúdo Claro, Conciso e Útil

Depois de categorizar tudo, é hora de escrever o conteúdo. Para torná-lo o mais útil possível, foque em escrever para o nível de conhecimento do seu público.

Se você estiver escrevendo conteúdo para iniciantes, explique termos e conceitos que podem parecer óbvios para você. Para artigos avançados, como documentação de desenvolvedores, escreva como se estivesse explicando para um colega.

Em todos os artigos da base de conhecimento, use uma linguagem simples e evite metáforas ou explicações longas. Divida o texto em listas numeradas ou com marcadores sempre que possível, especialmente ao dar instruções passo a passo.

Passo 4: Implementar Links Internos

Você pode projetar uma navegação eficaz para toda a base de conhecimento, mas é essencial incluir links internos manualmente no texto de cada artigo. Para cada artigo, compile uma lista de tópicos relacionados que façam sentido incluir.

Também é útil revisar cada artigo e vincular termos e conceitos mencionados naturalmente no texto.

Isso permite que os usuários naveguem facilmente por tópicos complexos e também beneficia o SEO.

Passo 5: Adicionar Elementos Multimídia

O conteúdo mais útil explica o tópico não apenas com texto, mas também com imagens e vídeos. Isso é especialmente prático ao fornecer instruções sobre como usar seus produtos.

Você pode publicar inicialmente artigos apenas com texto, mas aprimorá-los adicionando materiais visuais úteis, como capturas de tela, infográficos e vídeos explicativos.

Otimização de SEO para o Sucesso da Base de Conhecimento

A otimização para motores de busca funciona em todo o site, então você precisará trabalhar no SEO geral antes de focar no SEO da base de conhecimento. Certifique-se de que seu site seja rastreável pelos motores de busca, carregue rapidamente e esteja apto a conquistar backlinks de sites respeitáveis.

Depois de garantir isso, você pode começar a trabalhar no SEO específico da base de conhecimento.

SEO On-Page para Bases de Conhecimento

O primeiro passo para uma base de conhecimento amigável ao SEO é a pesquisa de palavras-chave e sua otimização. Use ferramentas de SEO para identificar palavras-chave que correspondam a cada página da base de conhecimento. Pegue a frase ou pergunta mais relevante que descreva a página, insira-a na ferramenta e colete palavras-chave semelhantes. Você também pode usar o feedback de CRM para identificar essas frases.

Em seguida, insira as palavras-chave nas partes mais importantes da página:

• URL

• Tag de título

• Meta description

• Headings (títulos)

• Tags alt das imagens

Adicione a palavra-chave com maior volume de busca e use palavras-chave secundárias no texto do artigo.

Criando Conteúdo que Atenda à Intenção do Usuário

A intenção do usuário ou intenção de busca é o motivo pelo qual alguém realiza uma pesquisa no Google. Algumas intenções são transacionais ou comerciais, relacionadas à compra. No caso do SEO de bases de conhecimento, você lidará principalmente com dois tipos: navegacional e informacional.

Pesquisas navegacionais têm o objetivo de encontrar uma página ou site específico. Por exemplo, “base de conhecimento [sua marca]” é uma consulta navegacional. Pesquisas informacionais buscam informações sobre um processo, conceito ou produto.

Explore mais a fundo para entender por que as pessoas estão pesquisando determinada palavra-chave. Analise os artigos mais bem classificados e veja quais subtópicos eles abordam. Provavelmente, esses são pontos de interesse para os usuários, então cubra-os melhor no seu artigo.

Otimização para Snippets em Destaque

Seu objetivo com o SEO é classificar os artigos o mais alto possível nas páginas de resultados dos motores de busca. Para a maioria das buscas informacionais, a posição mais alta não é a primeira, mas sim o snippet em destaque. Ele aparece acima dos resultados orgânicos regulares.

Para se otimizar para snippets em destaque, insira trechos no artigo que se encaixem no formato do snippet. Geralmente, eles se enquadram em três categorias:

• Definições que começam com “conceito é...”

• Listas

• Tabelas

Seguir essas práticas também melhora a qualidade geral do conteúdo da base de conhecimento, aumentando suas chances de alcançar os snippets em destaque.

Otimização para Dispositivos Móveis

Ao desenvolver o layout da base de conhecimento, preste atenção ao seu funcionamento em dispositivos móveis. Muitas bases de conhecimento são recheadas de barras de navegação, o que pode prejudicar a experiência do usuário em telas menores.

Crie um layout fácil de navegar em smartphones e teste-o em diferentes dispositivos. Isso melhora tanto a experiência do usuário quanto o SEO, já que um desempenho ruim em dispositivos móveis pode afetar negativamente sua classificação nos resultados de busca.

Atualizando e Gerenciando Regularmente Sua Base de Conhecimento

Criar uma base de conhecimento é um processo contínuo. É provável que centenas de páginas de conteúdo ainda precisem ser escritas. No entanto, mesmo enquanto você cria os conteúdos pendentes, monitore o uso da base de conhecimento e faça atualizações regulares.

Por que Atualizações Regulares São Cruciais

Atualizar o conteúdo é ótimo para o SEO, pois o Google pode desvalorizar conteúdos antigos que estejam desatualizados. Quando você faz atualizações regulares, os bots do Google reconhecem que suas páginas estão alinhadas com os padrões modernos do setor, protegendo sua classificação.

Além disso, revisar a base de conhecimento ajuda a melhorar a experiência do usuário ao longo do tempo. É difícil projetar algo perfeito na primeira tentativa, especialmente um portal de autoatendimento. Melhorá-lo continuamente é uma forma mais eficaz de proporcionar uma experiência excepcional.

Atualize a base de conhecimento sempre que realizar mudanças em seus produtos ou serviços.

Monitore também aspectos que possam ser aprimorados, desde o layout, baseado no feedback dos usuários, até o conteúdo, considerando as tendências mais recentes do setor. Ferramentas de automação de processos podem ser úteis para economizar tempo.

Analisando o Comportamento do Usuário com Análises

Utilize ferramentas como o Google Analytics e seu CRM para monitorar como os usuários interagem com a base de conhecimento. Procure por oportunidades de melhorias no layout ou conteúdo.

Se você notar que uma página específica está recebendo muito tráfego, adicione-a à seção de FAQ ou ao guia para iniciantes. Da mesma forma, se os usuários estiverem buscando por tópicos específicos e não encontrarem resultados, isso indica a necessidade de criar um novo conteúdo.

Se você possui um fórum de autoatendimento para clientes, também pode se inspirar nos tópicos mais populares para criar novos artigos.

Monitorando o Desempenho de SEO

Também é importante acompanhar o desempenho de SEO da sua base de conhecimento. Aqui estão algumas métricas fundamentais para monitorar:

• Tráfego orgânico

• Posição das palavras-chave

• Novos visitantes x visitantes recorrentes

• Taxa de rejeição (bounce rate)

• Páginas por sessão

• Tempo na página

Uma alta taxa de rejeição pode indicar que o conteúdo da base de conhecimento não está atendendo à intenção de busca ou que foi otimizado para a palavra-chave errada. Outras métricas podem revelar se as páginas estão bem posicionadas e atraindo novos visitantes.

Identifique páginas que estão classificadas entre as 20 melhores com boas taxas de rejeição e concentre-se em otimizá-las primeiro. Elas têm as melhores chances de entrar no top 10.

Resumo

Uma base de conhecimento é uma excelente ideia? Ela pode demandar muitos recursos para ser executada corretamente, mas é um dos ativos de conteúdo mais versáteis que uma empresa pode ter. É uma ferramenta essencial para educar e capacitar os clientes, o que pode melhorar a eficiência operacional do suporte ao cliente e a satisfação do cliente. Além disso, é uma fonte rica de conhecimento específico do setor, que pode atrair novos usuários para sua plataforma.

Siga as melhores práticas deste guia e você criará uma base de conhecimento que atenderá às necessidades de seus usuários e será altamente eficiente para SEO.