Quais são os 4 pilares do CRM?
Os sistemas de CRM ou Sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente estão se tornando cada vez mais populares a cada dia e por muitas boas razões.
No mundo de hoje, onde há tantos dados disponíveis, as empresas precisam explorá-los para garantir que entreguem o que seus clientes precisam e desejam. Enquanto nos velhos tempos a maioria das empresas vendia seus produtos principalmente com base em sua reputação, publicidade ou recomendações, hoje é um pouco diferente. As empresas querem vender em diferentes países; algumas querem vender em todo o mundo. Então, elas precisam encontrar seu público-alvo não apenas em sua cidade, não apenas em seu estado, mas em nível de país, ou até mesmo internacionalmente.
Os avanços na tecnologia também tornaram os dados mais acessíveis. Há uma década ou mais, era apenas um sonho ter acesso a tantos dados sobre seu público-alvo. Desde dados demográficos até preferências e interesses, onde eles acessam a Internet e as maneiras pelas quais preferem ser contatados, entre tantas outras coisas, estão disponíveis para as empresas. Tudo o que as empresas têm que fazer é coletar os dados e determinar as tendências para que possam aumentar suas vendas e, consequentemente, seus lucros.
Embora muitos negócios (especialmente pequenos negócios) continuem a depender de seus funcionários para explorar todos esses dados manualmente, isso acaba sendo uma perda de tempo. Não apenas explorar os dados leva tempo, como também é natural que erros ocorram quando você faz isso manualmente. Mas mais do que isso, até recentemente, os sistemas de CRM não estavam disponíveis para esses pequenos negócios, já que não eram apenas muito caros, mas também incrivelmente complicados.
Novamente, a tecnologia ajudou. Agora é possível para pequenos negócios e até startups usarem sistemas de CRM. Eles são mais acessíveis do que nunca e a melhor parte é que alguns têm uma curva de aprendizado bastante baixa.
Você Precisa Pensar Além do CRM
Então, você acabou de dar uma olhada no mercado e já decidiu que comprará um CRM para o seu negócio. Perfeito. Isso é uma ótima notícia! Mas simplesmente comprá-lo não é suficiente. Você precisa garantir que o CRM seja adaptado ao seu negócio e que todos saibam como usá-lo adequadamente. Quando isso não acontece, você apenas gasta dinheiro e não vê um centavo de retorno.
Para garantir que você implemente bem o seu CRM, você precisa levar em consideração os 4 pilares dos CRMs: pessoas, estratégia, processos e tecnologia. Cada um desses pilares é crucial para garantir que o seu CRM entregue o que você precisa para ajudar a crescer o seu negócio.
Os 4 Pilares do CRM
#1: Pessoas:
Não há dúvida de que, se tivéssemos que escolher o pilar mais importante de um CRM de sucesso, sempre diríamos pessoas. E a razão é bastante simples: quando as pessoas, seus funcionários, não estão comprometidas, treinadas e motivadas a ajudá-lo a crescer o seu negócio, a implementação do CRM certamente falhará.
Uma das coisas que continuamos vendo em muitas empresas com as quais trabalhamos é que este é o pilar que as empresas tendem a negligenciar mais frequentemente. A maioria dos proprietários de empresas assume que, se os outros 3 pilares do CRM estiverem funcionando bem, as pessoas simplesmente seguirão e tudo funcionará perfeitamente. Infelizmente, isso nunca é o caso. Você simplesmente não pode ignorar seus funcionários. Você precisa garantir que eles façam parte do processo de implementação desde o primeiro dia.
Uma das coisas que você pode fazer para garantir o sucesso da implementação do CRM é treinar seus funcionários. Embora a maioria dos sistemas de CRM sejam simples e fáceis de usar, sempre há uma curva de aprendizado. E como isso é uma mudança, você quer manter seus funcionários motivados para fazê-lo, o que às vezes é difícil. Então, você pode, por exemplo, oferecer algumas aulas formais primeiro e depois um coaching contínuo para cada um de seus funcionários. Isso garante que eles possam não apenas trabalhar com o CRM como um sistema inteiro, mas de uma maneira mais aprofundada relacionada às suas funções de trabalho principais.
É importante ter em mente que a cultura da sua empresa precisa refletir o uso de um CRM. Como o próprio nome diz (Gestão de Relacionamento com o Cliente), o seu negócio precisa ser orientado para o cliente. Então, se a cultura da sua empresa ainda diz que você é movido apenas por vendas, você precisa mudá-la e garantir que todos os seus funcionários reconheçam e abracem essa mudança.
#2: Estratégia:
Como proprietário de um negócio, você provavelmente tem uma estratégia de curto e longo prazo para o seu negócio. Você sabe o quão crucial elas são, pois permitem guiá-lo na direção certa, em direção aos seus objetivos.
Ao implementar um CRM, você também quer garantir que você crie uma estratégia que permita dar uma boa olhada nos pontos fortes e fracos do seu negócio. Este é o momento de verificar o que o seu negócio está fazendo bem e quais áreas podem ser melhoradas.
Assim que você tiver isso definido, é hora de definir metas quantificáveis e concretas. Isso é muito importante, pois você precisa ter algo para medir as mudanças que fará.
#3: Processo:
O terceiro pilar da implementação bem-sucedida de um CRM está relacionado ao processo. Mas o que é um processo?
Simplificando, processos são os métodos que você define ou determina que permitem alcançar seus objetivos. Assim como as metas, os processos precisam ser não apenas claramente definidos, mas também estabelecidos e seguidos consistentemente.
Para alguns proprietários de empresas, processos são o pilar mais difícil dos sistemas de CRM. A principal razão é que eles não podem ser apenas definidos; eles precisam ser seguidos todas as vezes. Como você pode entender facilmente, monitorar processos é algo que precisa ser feito diariamente. No entanto, a boa notícia é que você só precisa de processos para apoiar sua estratégia e metas. Eles nunca devem ser vistos como um fim em si mesmos. Isso significa que os processos podem mudar. E, de fato, eles devem mudar sempre que você alcançar uma meta ou mudar sua perspectiva de uma estratégia, por exemplo.
#4: Tecnologia:
O pilar final de uma implementação bem-sucedida de um CRM é a tecnologia. Assim como mencionamos acima, o avanço da tecnologia tem sido crucial para o uso de sistemas de CRM por empresas pequenas e grandes. No entanto, nunca deve ser considerado o pilar mais importante.
Infelizmente, muitos proprietários de empresas continuam a colocar a tecnologia em primeiro lugar e depois ajustar todos os outros pilares em torno dela. Isso nunca deve ser o caso, já que a tecnologia é apenas a forma que você tem de apoiar não apenas os processos, mas também as estratégias.
Quando você pensa que a tecnologia é o pilar mais importante para a implementação bem-sucedida de um sistema de CRM, você começará projetando essa implementação focando nos recursos que o CRM oferece. Mas deveria ser ao contrário. Para implementar com sucesso um sistema de CRM, você precisa primeiro escolher os recursos do sistema de CRM que você escolheu que suportam suas estratégias e processos. Você pode simplesmente ignorar todos os outros recursos.
Se você está pensando que, se comprar um sistema de CRM para o seu negócio e não usar todos os recursos que ele oferece, estará perdendo dinheiro, você não está certo. Como dissemos, processos e estratégias devem mudar com o tempo. Você pode perceber que um processo não está funcionando ou pode alcançar uma meta. Neste ponto, você precisará repensar seus processos e estratégias. Isso pode significar que você pode usar outros recursos do CRM que não estava usando até agora. É por isso que você precisa pensar na tecnologia como apenas mais um pilar de uma implementação bem-sucedida de um CRM e nunca o mais importante. Experimente a gama completa de recursos do CRM Flowlu e outros por 14 dias gratuitamente e agende uma chamada com a equipe Flowlu para entender como o CRM Flowlu pode melhorar os resultados do seu negócio.
