O que é um modelo CRM?
Todas as interações da sua equipe com leads, prospects e clientes são regidas por um modelo de CRM Flowlu, que é um fluxo de trabalho. Ele oferece uma ampla estrutura que sua empresa pode usar para atrair e reter clientes. Não é o mesmo que o software de CRM, que, em vez disso, permite que você navegue rapidamente pelo seu modelo de CRM enquanto coordena com sua equipe.
Você pode obter uma melhor compreensão de como sua empresa atrai, converte e retém clientes usando modelos de CRM. Como sua empresa atrai e retém clientes é determinado pelo seu modelo de CRM.
Modelos de CRM mais usados:
Os modelos de CRM mais prevalentes em todas as indústrias são listados abaixo.
IDIC
O Grupo Peppers & Rogers criou o modelo de CRM IDIC, que foi tornado público pela primeira vez em 2004. Cada uma de suas letras representa uma etapa do procedimento:
Identificar.
Você deve primeiro identificar seus leads e clientes no modelo IDIC. Mais significativamente, você aprimorará a qualidade de seus leads e clientes. Fazendo isso, você descobrirá suas irritações e outras características identificáveis. Ambas essas características permitem que você categorize seus clientes e construa conexões pessoais mais fortes com eles.
Diferenciar.
Após a segmentação, você deve diferenciar seus consumidores com base no valor que você antecipa que cada um adicionará à sua empresa. Considere o valor a longo prazo além dos benefícios imediatos. Após diferenciá-los, você terá uma ideia melhor de quanto tempo e dinheiro dedicar a cada consumidor.
Interagir.
Os dois primeiros passos do modelo IDIC servem para prepará-lo para a verdadeira interação com prospects e clientes, dando-lhe uma imagem clara de suas necessidades e desejos, para que você possa fornecer-lhes mensagens e material que seja adaptado aos seus interesses. Seu cliente ou cliente em potencial estará mais inclinado a fazer uma compra de você se você puder demonstrar que entende suas necessidades.
Personalizar.
Apesar do fato de que a fase anterior envolveu comunicações e conteúdo personalizados, isso deve ser apenas o começo de adaptar sua estratégia para atender às necessidades de seus clientes. A etapa final do IDIC é personalizar sua estratégia com base no que você descobriu sobre seu cliente. Para corresponder melhor às necessidades ou ao orçamento do cliente, você deve ajustar seus serviços ou acordos.
Payne e Frow's Five Forces
O modelo CRM das Cinco Forças foi desenvolvido pelos doutores Adrian Payne e Pennie Frow para se concentrar tanto em processos quanto em elementos. Os cinco processos são os seguintes:
Desenvolvimento de estratégia.
O modelo de Payne e Frow define o desenvolvimento de estratégia como a criação de suas estratégias de cliente e de negócios. A posição distinta da sua empresa no mercado e na indústria faz parte da sua estratégia de negócios. O desenvolvimento de personas ideais de compradores e outros métodos de identificação das características que podem influenciar um cliente a escolher você fazem parte da sua estratégia de cliente.
Criação de valor.
Você avaliará o valor que oferece aos seus clientes e vice-versa nesta etapa. O valor que seus clientes obtêm, por exemplo, pode vir do acesso que sua empresa de eventos tem a locais únicos que eles simplesmente não conseguem encontrar em nenhum outro lugar. Já que ninguém mais oferece locais como os seus, o valor que você ganha é de clientes que permanecem com você.
Integrando vários canais.
Você deve compartilhar as informações que estabeleceu com toda a sua equipe após projetar sua estratégia e criar seu valor. Não apenas sua equipe de vendas, mas também marketing, atendimento ao cliente e todos os departamentos dentro de cada um, estão incluídos nisso.
Avaliação de desempenho.
Após implementar sua estratégia multicanal, você deve reavaliar sua abordagem. Se seus clientes estão satisfeitos e sua equipe está alcançando seus indicadores-chave de desempenho (KPIs), você deve estar em boa forma. Caso contrário, obtenha conselhos de sua equipe e clientes e atualize suas estratégias e valores.
Gerenciamento de informações.
Seu software de front-end e back-office, infraestrutura de TI e todas as outras ferramentas analíticas de CRM estão incluídas nesta etapa. À medida que você avança pelo modelo, você adicionará dados a essas plataformas, o que guiará seus passos subsequentes. O representante de suporte pode inserir essa informação no CRM, alertando vendas e marketing, se um cliente mencionar durante uma ligação de suporte técnico que está pensando em expandir seu plano de assinatura para tentar vender mais para esse cliente.
O procedimento de Payne e Frow consiste nestes quatro componentes:
- Preparação para CRM. Antes de implementar o modelo das Cinco Forças CRM, você deve fazer preparativos para implementar o software de CRM.
- Gerenciamento de mudanças no CRM. Antes de implementar este modelo, você deve ter procedimentos em vigor para alterar seus fluxos de trabalho de CRM, interface de CRM e outros componentes de software.
- Gerenciamento de projetos para CRM. Você deve estar ciente de todo o processo de gerenciamento de projetos usado para projetos gerenciados em seu CRM.
- Gerenciamento de funcionários. Ao longo do seu pipeline de vendas, você deve ser capaz de identificar claramente quais funcionários são responsáveis por quais tarefas. Você também deve estar ciente de quais representantes de vendas estão encarregados de quais clientes ou prospects.
QCI
A estratégia de CRM do Índice de Competitividade de Qualidade (QCI) coloca mais ênfase na gestão de clientes do que em estreitar laços com eles. Ela tem oito partes:
- Planejamento e Análise: Se o seu prospecto exibir lacunas de dados ou comportamentais, preencha-as. Em seguida, determine o valor que sua empresa oferece ao cliente.
- Proposição: Considere as necessidades do seu cliente ao decidir como melhor atendê-los, e então sugira essa estratégia para eles.
- Informação e Tecnologia: Olhe para sua tecnologia para ver como ela está atualizando e analisando os dados do cliente em seu CRM. Utilize o que você aprende para revisar, atualizar ou alterar sua tecnologia conforme necessário.
- Pessoas e a Organização: Designe certos membros da equipe para lidar com o feedback do cliente, incluindo solicitações de serviço e avaliações online.
- Controle de Processo: Certifique-se de que o suporte ao cliente fornecido pela sua equipe de vendas e atendimento ao cliente seja consistente. Determine onde há fraquezas e como corrigi-las.
- Gestão de Clientes: Este componente inclui três partes independentes: aquisição (encontrar e conhecer novos clientes), penetração (aprender sobre os clientes e fazê-los sentir parte da sua empresa e seus objetivos) e retenção (manter os clientes engajados com sua empresa, o que pode incluir reconquistar clientes insatisfeitos).
- Avaliação de Efeito: Examine a saída das suas equipes para determinar como ela se relaciona com as vendas. Examine o trabalho de cada representante de vendas e atendimento ao cliente em mais detalhes.
- Encontro com o Cliente: Aplique o mesmo procedimento da etapa anterior, mas meça o sucesso pela satisfação do cliente em vez do volume de vendas.
Cadeia de valor do CRM
O conceito da cadeia de valor do CRM foi desenvolvido pelo professor da Harvard Business School, Michael Porter, para ajudar as empresas a identificar e criar soluções únicas para os clientes. Ao usar esse modelo de CRM, você pode identificar as tarefas que são mais valiosas para você e melhorar seus fluxos de trabalho para atender melhor seus clientes.
Há duas etapas no conceito da cadeia de valor do CRM. Cinco componentes compõem a etapa primária:
- Análise da carteira de clientes: Descubra quais clientes são mais valiosos para o seu negócio. Em seguida, decida como alocar seus recursos entre seus clientes de acordo com esse valor.
- Proximidade com o cliente: Interaja com seus clientes e colete novas informações de cada troca. Adapte suas ofertas de produtos para o cliente à luz do que você descobre.
- Construção de rede: Esta etapa é distinta entre os modelos de CRM, pois considera partes além da sua empresa e clientes, incluindo fornecedores, parceiros, investidores e clientes. Seu objetivo é aconselhar essas terceiras partes sobre como elas podem operar para melhorar a experiência do cliente usando os dados da sua etapa de proximidade com o cliente.
- Desenvolvimento de uma proposta de valor: Crie um valor especial para o seu consumidor usando as três etapas anteriores. Concentre-se em fornecer um serviço personalizado e reduzir custos para baixar os preços dos seus consumidores (ou reter mais lucros).
- Gestão de relacionamento: Retrace seus passos e considere as etapas anteriores do seu procedimento. Decida onde você pode melhorar ou fazer aprimoramentos, e então coloque essas mudanças em prática. Ao fazer isso, você pode melhorar seu desempenho em termos de retenção de clientes, aquisição e desenvolvimento.
Garantir que sua empresa tenha o seguinte é sobre o que a segunda fase é:
- Administração e cultura: Será mais difícil implementar sua abordagem de CRM sem alguém supervisionando as operações e estabelecendo padrões corporativos.
- Procedimentos de compra: Você deve ter um fluxo de trabalho sólido para converter prospects altamente interessados em clientes pagantes.
- Técnicas de gerenciamento de RH: Para lidar com problemas internos à medida que você implementa o modelo da cadeia de valor do CRM, você deve montar uma equipe de RH (ou contratar um provedor de RH terceirizado).
- Procedimentos de gerenciamento de TI: O CRM requer muitos dados, então um gerenciamento de TI eficaz é essencial para o sucesso do CRM.
- Estrutura organizacional: Você deve especificar quem é responsável pelo quê e a quem eles se reportam. Importância do Modelo de CRM
Os modelos de CRM
mais comuns delineiam como coletar informações sobre clientes, categorizá-los, entrar em contato com eles e modificar sua estratégia. O CRM Flowlu facilita o acompanhamento do modelo de CRM enquanto apoia os procedimentos da sua empresa para lidar com informações do cliente, relacionamentos e vendas. Ele ajuda na gestão de tarefas online, gerenciamento de projetos e fornece diferentes ferramentas de colaboração.
Empresas de todos os tipos adotaram software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) em um ritmo crescente, frequentemente com excelentes resultados, para lidar com as inúmeras questões associadas às atividades de vendas. De acordo com um estudo, 65% das empresas que utilizam CRM móvel estão alcançando suas metas de vendas. Esse sucesso pode ser pelo menos em parte atribuível ao fato de que essas empresas também usam um modelo de CRM além de seu software.
