Qual tipo de sistema de CRM é o melhor para sua empresa?
Isso significa que você precisa ter a ferramenta certa para ajudá-lo a enfrentar esse desafio - um sistema de CRM (gestão de relacionamento com o cliente) como o Flowlu.
Caso você nunca tenha ouvido falar em sistemas de CRM antes, há muitas coisas que você precisa entender antes de escolher o certo para o seu negócio.
O Que É CRM?
Como já mencionamos acima, CRM significa gestão de relacionamento com o cliente. Embora os sistemas de CRM tenham sido projetados inicialmente para gerenciar relacionamentos com clientes, a verdade é que seu objetivo é muito maior. De fato, muitas pessoas tendem a descrever os sistemas de CRM como ferramentas que podem ajudá-lo a entender melhor seus clientes e usar essa informação para oferecer a melhor experiência possível ao cliente.
Como proprietário de uma empresa, oferecer a melhor experiência ao cliente tornou-se mais difícil nos últimos anos. Afinal, os consumidores não são estáticos. Eles se movimentam entre diferentes canais, de e-mail a redes sociais, mensagens e telefone, para se comunicar com as marcas. Além disso, com mais maneiras de pesquisar produtos e fazer compras, a jornada do comprador é mais complexa do que nunca. E se o seu negócio vende vários produtos para vários públicos, suas dificuldades são ainda maiores.
À medida que os clientes se movimentam entre os canais, os dados se movimentam com eles. Esse é outro obstáculo para as empresas. Afinal, quanto mais dados você tiver sobre seus clientes, melhor você poderá atendê-los. Isso significa que você precisa encontrar uma maneira de manter o controle de todos esses dados em um único lugar.
Falando de forma geral, todas as empresas precisam de soluções que possam ajudá-las a ter conversas contínuas que possam se mover entre canais, sistemas e departamentos. Isso pode ser alcançado quando você está usando um sistema de CRM como o Flowlu.
Os 3 Diferentes Tipos De Sistemas De CRM
Embora a maioria dos sistemas de CRM no mercado possa oferecer soluções para proporcionar uma ótima experiência ao cliente, eles podem ser divididos em três categorias principais: sistemas de CRM colaborativos, sistemas de CRM operacionais e sistemas de CRM analíticos. Cada um desses tipos de sistemas de CRM pode oferecer coisas diferentes. Portanto, dependendo dos seus principais objetivos para o seu negócio, um pode ser melhor do que o outro.
#1: Sistemas De CRM Colaborativos:
Um dos principais objetivos dos sistemas de CRM colaborativos é derrubar silos. Não é raro ver agentes de suporte ao cliente, representantes de vendas e a equipe de marketing se sentirem desconectados. E essa desconexão pode ser mais notada em empresas maiores. Afinal, esses departamentos podem ser separados não apenas por localizações geográficas, mas também pelo produto em que se concentram, pelos canais que atendem e por suas especialidades de habilidades. No entanto, quando você está tentando oferecer a melhor experiência ao cliente, você quer ter certeza de que tem uma maneira de compartilhar informações em toda a sua empresa em tempo real.
Falando de forma geral, em sistemas de CRM colaborativos, certifique-se de que todas as suas equipes ou departamentos possam acessar os mesmos dados atualizados do cliente. Isso significa que não apenas seus agentes de suporte ao cliente terão acesso às informações coletadas pelas equipes de marketing e vendas, mas eles também atualizarão os dados com base nas interações com os clientes que ocorreram por meio de mensagens ou canais de e-mail.
Como você pode entender facilmente, um sistema de CRM colaborativo trata a interação como parte de uma conversa maior e integrada entre cada cliente e sua empresa. Isso permite que seus diferentes departamentos economizem tempo e não fiquem se repetindo cada vez que falarem com um novo prospecto. Cada um de seus funcionários pode facilmente e rapidamente acessar um registro de todas as interações passadas com um cliente específico e aprender todos os detalhes relevantes.
#2: Sistemas De CRM Operacionais:
Os sistemas de CRM operacionais destinam-se a visualizar e lidar com a jornada completa do cliente. Começa rastreando desde suas primeiras interações com sua empresa, seja por meio do seu site ou de outro site de terceiros, e passa por todo o processo de gerenciamento de leads à medida que eles se movem pelo pipeline de vendas e continua a acompanhar seus comportamentos mesmo depois de se tornarem clientes.
Uma das coisas que torna os sistemas de CRM operacionais diferentes é que eles geralmente fornecem recursos de automação. Como você pode entender facilmente, a automação de vendas, a automação de marketing e até mesmo a automação de serviços podem ajudar seus funcionários a ter mais tempo para lidar com tarefas mais importantes.
#3: Sistemas De CRM Analíticos:
O principal objetivo dos sistemas de CRM analíticos é ajudá-lo a analisar os dados dos clientes que você tem para obter insights importantes. Como você pode entender facilmente, tanto ferramentas digitais quanto plataformas podem ajudá-lo a coletar grandes quantidades de dados. Mas para analisar realmente esses dados, você precisa de um sistema de CRM analítico para poder ver tendências no comportamento de seus clientes. Com essas informações, você pode entender melhor o que precisa fazer para aumentar as vendas e a retenção de clientes, mas também descobrir os problemas mais comuns dos clientes.
Qual Tipo De Sistema De CRM É O Melhor Para O Seu Negócio?
Agora que você conhece as diferenças entre os diferentes sistemas de CRM no mercado, você pode estar se perguntando qual tipo se encaixa melhor no seu negócio. Bem, aqui está um pouco mais de informação para que você possa tomar a decisão certa.
#1: Sistemas De CRM Colaborativos:
Falando de forma geral, os sistemas de CRM colaborativos têm duas funções principais:
- obter informações em tempo real para todos usando apenas uma plataforma
- tornar as informações fáceis de encontrar e rapidamente acessíveis.
Comparados com os outros tipos de sistemas de CRM, podemos dizer que os CRMs colaborativos destinam-se a aumentar a retenção e satisfação do cliente e não tanto para fazer vendas. No entanto, é importante notar que esse tipo de CRM pode ser uma ótima solução para silos de dados. Afinal, o conhecimento e as informações que as equipes de vendas e marketing ganham sobre os leads só são relevantes se puderem ser facilmente acessados pela equipe de suporte ao cliente. E o mesmo vale para obter insights de suporte ao cliente de volta às equipes de marketing e vendas.
Algumas das características mais importantes que você encontrará dentro de um sistema de CRM colaborativo são:
- Gestão de Canais:
Como mencionamos acima, os clientes esperam que as empresas estejam disponíveis em vários canais. No entanto, você deve entender quais canais seus clientes preferem e descobrir as melhores maneiras de encontrá-los onde eles estão. Os sistemas de CRM colaborativos podem ajudá-lo a rastrear esses canais.
- Gestão de Interação:
Quando você está usando um sistema de CRM colaborativo como o Flowlu, será fácil acompanhar qualquer interação de um cliente ou lead com sua empresa, não importa o canal. Em nossa plataforma, você pode acompanhar todas essas interações, seja por telefone, e-mail, aplicativos de mensagens ou redes sociais. Ele também manterá o controle de como a interação foi resolvida e até mesmo de quaisquer detalhes importantes que possam ser úteis para interações futuras.
- Gestão de Documentos:
Alguns sistemas de CRM colaborativos no mercado também podem ajudá-lo a armazenar documentos importantes sobre seus clientes. Por exemplo, sua empresa pode precisar lidar com contratos de clientes, propostas ou cotações.
Falando de forma geral, os sistemas de CRM colaborativos são uma ótima opção para empresas com muitos departamentos. Sua empresa pode incluir vários locais ou simplesmente fornecer suporte omnichannel.
#2: Sistemas De CRM Operacionais:
Os sistemas de CRM operacionais geralmente incluem não apenas os recursos dos sistemas de CRM colaborativos, mas também incluem outros relacionados ao rastreamento, gerenciamento e melhoria do ciclo de vida completo do cliente. Falando de forma geral, esse tipo de sistema de CRM é destinado a empresas que estão tentando descobrir mais sobre como seus clientes aprenderam sobre sua empresa e todos os passos que eles deram para se tornarem clientes.
Uma das principais diferenças entre os sistemas de CRM operacionais e outros tipos é que este oferece recursos de automação. Isso ajudará a trazer maior eficiência a todos os processos relacionados ao gerenciamento de relacionamentos com clientes.
Algumas das características mais importantes que os sistemas de CRM operacionais oferecem incluem:
- Automação de Marketing:
Em vez de continuar com o trabalho manual, um sistema de CRM operacional pode ajudar sua equipe de marketing a criar campanhas de e-mail que disparam e-mails relevantes com base em atividades específicas do cliente. Ele também pode ser usado para personalizar recomendações de conteúdo para o site da sua empresa, dependendo de onde seu lead está em sua jornada. Em última análise, sua equipe de marketing fornecerá uma experiência mais personalizada e relevante para seus clientes.
- Automação de Vendas:
A automação de vendas pode tornar seu processo de gerenciamento de leads mais simples. Você pode, por exemplo, automatizar o processo de pontuação de leads. Isso ajuda você a identificar facilmente quais clientes em potencial devem ser priorizados. Mas mais do que isso, um sistema de CRM operacional também pode determinar automaticamente as melhores tarefas para atribuir a cada representante de vendas, dependendo do nível de prioridade.
- Automação de Serviços:
Levando em consideração todas as informações disponíveis sobre a situação de um cliente, um sistema de CRM operacional pode ajudar a determinar os detalhes mais importantes que um agente precisa para ajudar um cliente de forma rápida e eficaz. Você também pode usar este sistema de CRM para automatizar o processo de envio de serviços aos clientes, por exemplo. Isso pode ajudá-lo a medir sua satisfação, bem como ajudá-lo a descobrir como sua equipe está se saindo.
Falando de forma geral, os sistemas de CRM operacionais são uma boa opção para empresas que desejam obter mais informações de seus clientes. Ao mesmo tempo, ajudará as empresas a tornar os processos mais eficientes para os funcionários.
#3: Sistemas De CRM Analíticos:
A principal diferença entre os sistemas de CRM analíticos e os outros dois tipos é que estes são mais destinados à estratégia de alto nível.
Os sistemas de CRM analíticos tendem a fornecer uma ampla gama de relatórios que podem ajudá-lo a entender:
- Que tipos de leads se transformam em vendas com mais frequência
- Quais tipos de clientes têm o maior valor ao longo da vida
- Quais campanhas de marketing específicas geram mais leads
- Sobre quais questões os clientes costumam contatar o suporte
- Quais recursos e serviços os clientes usam e gostam mais
- Quais tipos de ações de vendas levam a uma compra
- As reclamações mais frequentes dos clientes
- Com que rapidez seus agentes alcançam a resolução
- Quão eficazmente sua equipe de suporte resolve os problemas dos clientes.
Se o seu negócio tem muitos dados de clientes e você não sabe como usá-los de forma eficaz, os sistemas de CRM analíticos são a melhor opção para você.
